چكيده
نقش مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك ابزار استراتژيك در توسعه ساز مان هاي توليدي و خدماتي انكار ناپذير است. هرچند كه مقوله جديدي نيست واز زماني كه عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هرگاه كه عرضه بر تقاضا پيشي گرفته است ايجاد ارتباط در جهت نگهداري او و ايجاد حس وفاداري در او مدنظر بوده . امروزه با ورود تكنولوژي هاي جديد ارتباط الكترونيكي مقوله مديريت ارتباط يا مشتريان با توجه به ايجاد بستر هاي جديد ارتباطي دچار تحول شده اند. و امكانات بسيار زياد و جديدي را به ساز مان ها و بنگاه ها اقتصادي داده اند. در كشور ما هم همگان موارد ذكر شده را پذيرفته و تاييد مي نمايند . اما مشكل اينجاست كه شاخص هاي مشخص و و فاكتور هاي كه بتواند گوياي يك سازمان از اين نظر باشد و به تصميم گيري مديريت سازمان در اين زمينه كمك نمايد وجود ندارد.در اين تحقيق ابتدا به عنوان يك مطالعهموردي وضعيت و شرايط مديريت ارتباط با مشتري و ميزان كاربرد و كارائي آن در بانك ملي بروجن مطالعه و بررسي شده است همچنين دراين تحقيق براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. براي تجزيه وتحليل داده ها نيز از روش هاي آماري تي استيودنت ،آزمون دو جمله اي و آزمون تحليل واريانس فريدمن استفاده شده است. ...
