پ.م.3391

Investigating the impact of digital technology adoption on customer relationship management performance with the mediating role of customization and the moderating role of competitive advantage (case study: food distribution and distribution companies in Karaj city)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- تجارت الكترونيك

پيام نور كرج

1403

1403/11/17

خوب

نيك منش، شمس الدين

adoption of digital technology , performance of customer relationship management , customization , competitive advantage , distribution and food distribution companies of Alborz province

پ استاد راهنما پيام نور مركز كرج

هدف اصلي اين پژوهش بررسي تأثير پذيرش فناوري ديجيتال بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري با نقش ميانجي سفارشي‌سازي و نقش تعديل‌كننده مزيت رقابتي در شركت‌هاي پخش و توزيع مواد غذايي استان البرز است. اين پژوهش كاربردي و با روش توصيفي-پيمايشي است. اطلاعات ثانويه از طريق مطالعات كتابخانه‌اي و اطلاعات اوليه پژوهش از تركيب پرسشنامه‌هاي استاندارد جمع‌آوري‌شده است. جامعه هدف كه شامل كاركنان شركت‌هاي پخش و توزيع مواد غذايي استان البرز بوده كه تعداد 248 نمونه بر اساس فرمول كوكران تعيين و نمونه‌ها با روش نمونه‌گيري احتمالي با رويكرد تصادفي طبقه‌اي و با پروتكل مشخصي انتخاب‌شده‌ و براي رسيدن به اهداف پژوهش 273 پرسشنامه بين آن‌ها توزيع‌شده و درنهايت پس از غربالگري 260 پرسشنامه با نرخ بازگشت 95 درصدي براي تحليل نهايي مورداستفاده قرارگرفته است. يافته‌هاي پژوهش با استفاده از آماري توصيفي و آمار استنباطي با مدل‌سازي معادلات ساختاري واريانس محور (حداقل مربعات جزئي) با نرم‌افزار Smart PLS4 تجزيه‌وتحليل شده است. نتايج آزمون‌هاي پايايي و روايي همگرا و واگرا مدل اندازه‌گيري از وضعيت مطلوبي برخوردارند و كيفيت مدل اندازه‌گيري براي هر متغير از سطح مناسبي برخوردار است كل مدل ساختاري به شكل مناسبي تبيين شده و مدل پژوهش انطباق‌پذيري با مدل مورد انتظار در جامعه را دارد. يافته‌هاي پژوهش نشان مي‌دهد، پذيرش فناوري ديجيتال بر سفارشي‌سازي و عملكرد مديريت ارتباط با مشتري تأثير مثبت و معناداري دارد؛ اما سفارشي‌سازي بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري تأثير معناداري ندارند. از طرفي سفارشي‌سازي بر تأثير پذيرش فناوري ديجيتال بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري نقش ميانجي ندارند و اين اثر را به خود منوط نمي‌كنند. همچنين مزيت رقابتي نمي‌تواند رابطه بين پذيرش فناوري ديجيتال بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري تحت تأثير خود قرار بدهد؛ بنابراين مديران شركت‌هاي پخش و توزيع و حتي صنايع غذايي مي‌توانند بسترهاي پذيرش فن‌آوري را در بين كاركنان خود ارتقا دهند تا ارتباط با مشتري به‌صورت شخصي توسعه داده شود و دريافت محصولات سفارشي‌سازي شده در كنار توزيع و توليد انبوه صورت گيرد تا رضايتمندي و به‌تبع آن وفاداري مشتريان ارتقا يابد.

77833