198

Investigating The Effect Of Comprehensive Quality Management Implementation Methods On Customer Satisfaction With The Mediating Role Of Innovative Behavior Of Employees And The Moderating Role Of Empowering Employees Of Kerman University Of Medical Sciences

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي

پيام نور مركز كرمان

1403

1403/11/15

عالي

108

مصباحي، مريم

93-99ص

Total quality management implementation practices, customer satisfaction, employee innovative behavior, employee empowerment

در دنياي امروز، تأمين رضايت مشتري به عنوان يكي از اركان اصلي موفقيت سازمانها به شمار مي آيد. يكي از ابزارهاي مؤثر در اين راستا، پياده سازي مديريت كيفيت جامع است كه به بهبود عملكرد سازمان و افزايش كيفيت خدمات و محصولات كمك ميكند. هدف از اين پژوهش مطالعه بررسي تأثير شيوه هاي اجراي مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتري با نقش ميانجي رفتار نو آورانه كاركنان و نقش تعديل كننده توانمندسازي كاركنان دانشگاه علوم پزشكي كرمان بوده است. روش تحقيق از جهت هدف، كاربردي و از نظر شيوه جمعآوري دادهها توصيفي از نوع پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش كليه كاركنان دانشگاه علوم پزشكي كرمان بوده كه تعداد 146 نفر به عنوان حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران و به روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. ابزار گرداوري داده ها پرسشنامه بوده است. روايي محتوايي پرسشنامه به تاييد جمعي از صاحب نظران رسيد. جهت سنجش پايايي و قابل اعتماد از ضريب آلفاي كرونباخ با استفاده از نرم افزار SPSS26 ، كه بيش تر از 0.7 محاسبه گرديد، استفاده شد. نتايج حاصل از پژوهش با نرم افزار PLS نشان داد كه شيوه هاي تعهد مديريت جامع، شيوه هاي آموزش و پرورش، شيوه هاي سيتم مديريت عملكرد و شيوه هاي مديريت تامين كننده بر رفتار نواورانه كاركنان تأثير مثبت دارد. شيوه هاي اجراي مديريت كيفيت جامع بر رضايت مشتري با نقش ميانجي رفتار نو آورانه كاركنان . توانمندسازي كاركنان تأثير دارد. رفتار نواورانه كاركنان بر رضايت مشتري تأثير دارد. بنابراين، سازمانها به ويژه دانشگاهها بايد به شيوه هاي مديريت كيفيت جامع توجه ويژهاي داشته باشند و با تأكيد بر توانمندسازي و بهبود رفتار نو آورانه كاركنان، به ارتقاي رضايت مشتري بپردازند. اين يافته ها ميتوانند به مديران در تدوين استراتژيهاي بهبود كيفيت و افزايش رضايت مشتري كمك كنند.

1403/12/01

77366