4592پ

Identify the challenges and opportunities of using new technologies to improve Customer Relationship Management (Case Study: Telecommunication Company)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

دانشگاه پيام نور وزوان

1403

1403/02/03

عالي

298ص.

آيت ، مسرت

ذاكري نصرآبادي ، زهرا

183-192

New Technologies, Customer Relationship Management, Telecommunication Company

در دنياي امروز، فناوري‌هاي نوين نقش مهمي در بهبود مديريت ارتباط با مشتري (مديريت ارتباط با مشتري) ايفا مي‌كنند. اين فناوري ها با ارائه راهكارهاي جديد و كارآمد، امكان برقراري ارتباط موثرتر و شخصي تر با مشتريان را فراهم مي‌كنند. شركت هاي مخابرات نيز از اين قاعده مستثني نيستند و به دنبال بهره گيري از فناوري‌هاي نوين براي بهبود مديريت ارتباط با مشتري خود هستند. اين پژوهش با هدف شناسايي چالش ها و فرصت هاي استفاده از فناوري‌هاي نوين در بهبود مديريت ارتباط با مشتري شركت مخابرات انجام شد. روش تحقيق تحليل مضمون و ابزار جمع آوري داده در اين پژوهش، مصاحبه نيمه ساختاريافته است. جامعه آماري پژوهش شامل مديران و كارشناسان شركت مخابرات بود. نمونه آماري پژوهش حاضر، 15 نفر از مديران و كارشناسان شركت مخابرات است كه از طريق روش نمونه گيري هدفمند انتخاب شده اند. يافته هاي پژوهش پس از تحليل مضمون با نرم افزار مكس كيودا شامل مضامين فراگير فناوري هاي نوين، مثلث فرصت ها: زيرساختي-تكنولوژيكي-فرهنگي، چالش هاي چندلايه در ابعاد مختلف سازماني و راهكار اصلي رفع چالشها: اقدامات زيربنايي مي‌باشد. مضامين سازمان‌دهنده نيز شامل نرم افزارها و سامانه ها، روش هاي تحليل داده، امكانات نوين، امكانات زيربنايي شركت مخابرات، تحولات ناشي از راهكارهاي هاي نوين، تغيير فرهنگ سازماني، مشكلات فني، مشكلات فرهنگي، مشكلات قانوني و مديريتي، مشكلات امنيتي، تحقيقات، ارزيابي هزينه و مزاياي فناوري هاي نوين، بررسي قوانين، نيروهاي متخصص، نظرسنجي، آموزش، حمايت و ايجاد انگيزه براي كاركنان، پشتيباني از فناوري هاي نوين، ارزيابي امنيتي دوره اي مي‌باشد. تحليل مضامين نشان داد كه فناوري‌هاي نوين مي‌توانند فرصت هاي زيادي را براي بهبود مديريت ارتباط با مشتري شركت مخابرات فراهم كنند. اين فناوري ها امكان برقراري ارتباط موثرتر با مشتريان در زمان و مكان دلخواه، ارائه خدمات شخصي تر، جمع آوري و تحليل داده هاي مشتري و بهبود تصميم گيري را فراهم مي‌كنند. در مسير فناوري هاي نوين چالش هايي وجود دارد كه راهكارهاي آن بررسي شد. بهره گيري از هوش مصنوعي جزء بهترين راهكارهاي غلبه بر چالش ها مي‌باشد. بهبود مديريت ارتباط با مشتري شركت مخابرات با استفاده از هوش مصنوعي به اقتصاد ديجيتال و سود آوري براي مخابرات منجر مي‌شود.

1403/10/08

77183