پ.م.3129

Investigating the effect of customer rudeness on inappropriate behavior and customer-oriented behavior with the mediating role of forgiveness and revenge and the adjustment of organizational culture (Study case: Bank Mellat branches in Karaj)

كارشناسي ارشد

مديريت كسب و كار - استراتژي

پبام نور كرج

1402

1402/06/05

بسيارخوب

نيك منش، شمس الدين

customer rudeness , inappropriate behavior , customer-oriented behavior , forgiveness , employee revenge , organizational culture , bank frontline employees

پ استاد راهنما پيام نور مركز كرج

اين مطالعه بررسي مي‌كند كه چگونه انواع مختلف فرهنگ سازماني تأثير بي‌ادبي مشتري را بر پاسخ كاركنان خط مقدم بانك تعديل مي‌كند. اينكه وضعيت بخشش كاركنان خط مقدم بانك رفتار مشتري مدار آنها را به دنبال بي ادبي مشتري چگونه است؟ و انتقام كاركنان خط مقدم بانك به واسطه تأثير بي ادبي مشتري بر رفتار ناكارآمد آنها چگونه است؟ و آيا تأثيرات بي ادبي مشتري بر بخشش و انتقام كاركنان خط مقدم بانك بسته به فرهنگ سازماني (به عنوان مثال، قبيله، وابستگي، بازار و سلسله مراتب) متفاوت است؟ بر اين اساس فرضيه هاي تحقيق را با انجام يك نظرسنجي از كاركنان شعب بانك ملت در كرج انجام شده است.پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و شيوه گردآوري اطلاعات، تحقيقي توصيفي – پيمايشي از نوع همبستگي است. جامعه آماري كاركنان شعب بانك ملت در كرج به تعداد 537 نفر كه حجم نمونه 224 نفري از طريق فرمول كوكران جامعه محدود از بين آنها انتخاب و با پرسشنامه استنادار ( اقتباس از مقاله بيس) كه روايي و پايايي( 81%) آن تائيد شده مورد سنجش قرارگرفته است. به‌منظور تجزيه‌وتحليل داده‌ها جمعيت شناختي و استخراج شاخص‌هاي مركزي از آمار توصيفي و نرم‌افزار24 SPSS و براي تجزيه‌وتحليل آمار استنباطي از مدل معادلات ساختاري و از نرم‌افزار PLS2 Smart استفاده‌شده است. يافته‌هاي نشان مي دهد كه بي ادبي مشتري رفتار مشتري مداري پاسخ كاركنان خط مقدم بانك را تعيين مي كند. در حالي كه انتقام بر رفتار ناكارآمد پاسخ كاركنان خط مقدم بانك به دنبال بي ادبي مشتري تأثير مي گذارد. علاوه بر اين، فرهنگ سازماني تأثيرات بي ادبي مشتري را بر پاسخ هاي پاسخ كاركنان خط مقدم بانك تعديل مي كند، به طوري كه فرهنگ قبيله و فرهنگ تبعيت به طور مثبت تأثير بي ادبي مشتري بر بخشش را تعديل مي كند، در حالي كه فرهنگ بازار به طور مثبت تأثير بي ادبي مشتري را بر انتقام تعديل مي كند.

76383