H 91 1398

Investigation on factors affecting customer satisfaction about taxi services (Case study of Snap in Tabriz Metropolis)

كارشناسي ارشد

اقتصاد و تجارت الكترونيك

دانشگاه پيام نور مركز تبريز

1395

دي ماه 1398

115 ص

تميزي،‌عليرضا

ميرزايي،‌حسين

سرويس تاكسي اينترنتي يكي از خدمات جديد در حوزه¬ي تجارت الكترونيك است. ظهور اين نوع از خدمات آنلاين باعث كاهش استفاده¬ي افراد از سرويس تاكسي سنتي شده و روز به روز بر تعداد كساني كه از تاكسي اينترنتي استفاده مي¬كنند، افزوده مي¬شود. شركت اسنپ در ايران به عنوان يكي از فعالان موفق در اين حوزه، توانسته مشتريان زيادي را در كلانشهر تبريز كه جامعه¬ي مورد مطالعه¬ي ما مي¬باشد، جذب نمايد. لذا تحقيق حاضر با هدف بررسي ميزان تأثيرگذاري عواملي چون قيمت، امنيت، كيفيت، در دسترس بودن، كاربرپسندي اپليكيشن و رفتار راننده بر عامل رضايت مشتريان از اين سرويس، صورت گرفت. در اين پژوهش، شيوه¬ي گردآوري اطلاعات بر پايه¬ي روش توصيفي-پيمايشي و با استفاده از ابزار پرسشنامه مي¬باشد. تعداد 385 نفر از مشتريان خدمات سرويس تاكسي اينترنتي اسنپ از طريق نمونه¬گيري تصادفي در كلانشهر تبريز انتخاب شده¬اند. تعداد 224 نفر پاسخ¬هاي خود را از طريق پرسشنامه¬ي اينترنتي گوگل فرم و تعداد 161 نفر با همكاري رانندگان اسنپ به صورت كتبي ارائه كردند. جهت بررسي اعتبار پايايي پرسشنامه از روش آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شد كه نتيجه¬ي مطلوب بالاي 7/0 به¬دست آمد. همچنين داده¬هاي به ¬دست آمده با استفاده از نرم¬افزار SPSS و SmartPLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. با توجه به فرضيه¬هاي مطرح شده در اين تحقيق، مشخص شد كه متغير امنيت با ضريب 13/0، كيفيت 14/0، رفتار راننده 29/0، كاربرپسندي اپليكيشن 14/0، قيمت 16/0 و در دسترس بودن با ضريب 31/0، بر رضايت¬مندي مشتريان از اين خدمات تاثيرگذار هستند. كلمات كليدي: رضايت مشتري، تاكسي¬هاي اينترنتي، اسنپ، تجارت الكترونيك

76014