2020

Develop and explain the customer reference model in the insurance industry

دكتري تخصصي

مديريت بازرگاني گرايش مديريت بازاريابي

مركز تحصيلات تكميلي دانشگاه پيام نور

1402

1402/10/18

دكتر محمد محمودي ميمند

دكتر محمد مهدي پرهيزگار، دكتر ميرزا حسن حسيني

customer reference, customer co-creation, value of customer participation, mixed approach

امروزه مديران بازاريابي و فروش بسياري از شركت هاي بيمه دريافته¬اند كه ارجاع مشتري و رفتار تبليغ زباني مشتريان خدمات، نقشي كليدي در معرفي و جذب مشتريان جديد دارند. به اذعان بسياري از صاحب-نظران، يكي از قدرتمندترين و درعين‌حال ناشناخته‌ترين روش‌هاي پيدا كردن بيمه¬گذاران، فروش ارجاعي بيمه يا جذب بيمه¬گذار ارجاعي بيمه، بهترين روش فروش بيمه و قدرتمندترين ابزار مشتري يابي است تا جايي كه بزرگان صنعت بيمه نام آن را “معجزه ارجاعي” گذاشته¬اند. اين در حالي است كه بررسي مطالعات پيشين بيانگر فقدان وجود الگوي بومي مرجع مشتري و عوامل اثرگذار بر آن در صنعت بيمه مي باشد. از اين¬رو در مطالعه حاضر، پژوهشگران با هدف رفع خلاء پژوهشي موجود در اين زمينه، با استفاده از رويكرد آميخته (كيفي- كمّي)، در گام اول پس از انجام مطالعات كتابخانه اي با بكارگيري تكنيك دلفي و مشاركت اعضاي پانل تخصصي مشتمل بر 23 تن از خبرگان دانشگاهي و از مديران عالي و كارشناسان خبره و بازاريابان شركت¬هاي بيمه، نسبت به ارائه الگوي مرجع مشتري اقدام شد. ابزار گردآوري داده¬ها در اين مرحله پرسشنامه بود. سپس در گام دوم و در مرحله كمّي، به منظور برازش و آزمون الگوي به دست آمده، از روش تحليل عاملي تأييدي و مدل¬يابي معادلات ساختاري استفاده شد. جامعه آماري پژوهش در اين مرحله 1400 تن از كارشناسان بازاريابي و فروش نمايندگي¬هاي شركت¬هاي بيمه در استان فارس است كه حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران برابر با 280 نفر تعيين گرديد. يافته ها حاكي از آن است كه 4 دسته عوامل مرتبط با مشتريان، عوامل مرتبط با شركت، رضايت مشتري، وفاداري مشتري منجر به شكل-گيري مرجع مشتري براي شركت هاي بيمه مي¬شود. همچنين يافته هاي بخش كمّي مؤيد فرضيات پژوهش و در نتيجه برازش الگوي ارائه شده پژوهش مي باشند.

1403/01/27

ابراهيمي

74888