HD‌572

Explain the impact of social capital On customer loyalty Perceived by the mediating role of service quality(Case study: Customers of Ardabil Agricultural Bank)

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش پيشرفت و توسعه شهري و روستايي

پيام نور رشت

1400/03/19

98ص.

درجه ارزشيابي:بسيارخوب

تورج حسن زاده

social capital , customer loyalty , service quality

حسن زاده،تورج،راهنما

اين تحقيق با هدف تبيين تاثير سرمايه اجتماعي بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي كيفيت خدمات ادراك شده (مورد مطالعه: مشتريان بانك كشاورزي شهرستان اردبيل) صورت گرفت. جامعه آماري اين تحقيق تمامي كارمندان شعب بانك كشاورزي و مشتريان مراجعه كننده به آن شعب بود. با استفاده از روش نمونه¬گيري طبقه اي از طريق فرمول كوكران، تعداد 78 كارمند و تعداد 390 نمونه مشتري انتخاب شد. ابزار اندازه گيري در اين تحقيق پرسشنامه بود. براي سنجش متغير ها از پرسشنامه هاي سرمايه اجتماعي، وفاداري مشتريان و كيفيت خدمات استفاده شد. براي تحليل اثر متغير مستقل و متغير ميانجي بر متغير وابسته با استفاده از نرم افزار Smart pls و از مدل معادلات ساختاري و آزمون سوبل استفاده شد. يافته هاي تحقيق نشان داد، سرمايه اجتماعي بر وفاداري مشتريان تاثير معني داري نداشته است. همچنين سرمايه اجتماعي بر كيفيت خدمات تاثير معني داري ندارد. اما نتايج نشان داد كيفيت خدمات ارايه شده توسط شعب بانك كشاورزي بر وفاداري مشتريان تاثير معني داري داشته است.

1402/12/16

منتخبي

74755