10539غ

Investigating the Relationship between the Quality of Electronic Services and the Satisfaction of the Audience of the Ministry of Cooperatives, Labor and Social Welfare (Case Study: Cooperatives Deputy of Cooperative Affairs)

ارشد

م.فنآوري

تهران غرب

1398

1400/11/05

عالي

91ص

سيادت سيده صفيه

تاج فر، امير هوشنگ

e-Service Quality, Customer Satisfaction, Efficiency, Availability, Confidentiality, Accountability, Service Compensation, Ease of Use, Website Design, Speed, Security, Information Content, User Support

هدف از انجام اين تحقيق بررسي وضعيت رضايتمندي مخاطبين معاونت امور تعاون وزارت تعاون، كار و رفاه اجتماعياز كيفيت خدمات الكترونيك سامانه جامع و هوشمند بخش تعاوني كشوربود. روش انجام اين تحقيق توصيفي و جامعه تحقيق، مخاطبين سامانه مزبور بودند كه از بين آنها 250نفر به‌عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب شدند. همچنين در اين تحقيق از پرسشنامه خدمات الكترونيك و رضايتمندي استفاده شد. براي بررسي فرضيه‌هاي تحقيق، از روش ضريب همبستگي پيرسون استفاده شد و نتايج نشان داد كه بين كيفيت خدمات الكترونيك و ابعاد آن با رضايت مخاطبين با ضريب 90/0رابطه‌اي معنادار، مثبت و مستقيم وجود دارد.اين نتايج با نتايج تحقيقات طاهر خاني و غلامي (1397)، اسحاقي و صادقي (1397)، دريني و همكاران (1397)، بيكزاد و مولوي (1388)، ايزوگو و همكاران (2015) همسو مي‌باشد.همچنين جهت تعيين ميزان وابستگي تغييرات در متغير وابسته (رضايت مخاطبين) توسط متغير مستقل (كيفيت خدمات الكترونيك) از ضريب تعيين استفاده شد كه نتايج نشان داد تا 81/0متغير مستقل (كيفيت خدمات الكترونيك) قادر به پيش‌بيني متغير وابسته (رضايت مخاطبين) است و از بين شاخص‌هاي كيفيت ارتباط با مخاطب، دو شاخص كارايي و پاسخگويي بيشترين تأثير را بر رضايت مشتريان داشته است.بين رضايت و ابعاد كارايي، كامل بودن، دردسترس‌بودن، محرمانه بودن، پاسخگويي به ترتيب با ميزان 910/0، 0.848، 0.737، 0.737، 0.889 همبستگي قوي وجود دارد، در نتيجه بين رضايت و ابعاد مربوطه رابطه معناداري مثبت و قوي وجود دارد.از طرف ديگر نتايج تجزيه‌وتحليلداده‌ها نشان داد كه بر اساس ارزيابي با رأي متوسط %56.4 مخاطبين، وضعيت كيفيت خدمات الكترونيك و ابعاد آن در سامانه جامع و هوشمند بخش تعاوني كشوربه طور متوسط مي‌باشد. همچنين ميزان رضايتمندي مخاطبين نيزاز سامانه مربوطه به طور متوسط مي‌باشد كه براي افزايش كيفيت خدمات الكترونيك سامانه و ميزان رضايتمندي مخاطبين پيشنهاداتي ارائه شد.

1402/08/27

73983