10527غ

Investigating the success of customer relationship management in Iran telecommunication company)Tehran province)

ارشد

م.فنآوري

تهران غرب

1398

1401/04/20

بسيار خوب

82ص

رسولي ،رضا

: company performance, critical success factors, CRM (customer relationship management)

در سال هاي گذشته، بيشتر شركت هاي پيشرو سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) خود را توسعه داده¬اند تا سهم خود از بازار را بهتر كنند. اين شركت ها سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري را براي به دست آوردن سهمي از مشتريان وفادار و حفظ آن پياده مي كنند. آنها در حالي كه راهبردهاي مديريت ارتباط با مشتري را مي سازند، مي كوشند نتايج برتري كاري مانند فرصت هاي ارزشمند بازار، بهبود ارزش مشتري و رضايت مشتري به دست آوردند.بر اين اساس موضوع پايان نامه فوق را موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در شركت مخابرات ايران(استان تهران)انتخاب نموده تا ميزان موفقيت پياده سازي آن را در اين شركت بررسي كنيم.روش تحقيق مورد استفاده روش توصيفي بوده و شيوه جمع آوري اطلاعات به صورت كتابخانه ايي و با استفاده از مقالات بيس ميباشد.ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه ايي شامل 20 سوال بوده و مقياس پرسشنامه طيف ليكرت 5 درجه ميباشد و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ مورد بررسي قرار گرفته است.جامعه آماري پايان نامه كاركنان شركت مخابرات ايران(استان تهران) بوده و روش نمونه گيري تصادفي ميباشد.پايان نامه فوق شامل 5 فرضيه و با استفاده از روش آماري تي تك نمونه مورد آزمون قرار گرفته است و نرم افزار مورد استفاده براي تحليل داده ها نرم افزار spss ميباشد.با تكميل پرسشنامه ارزيابي عملكرد مديريت ارتباط با مشتري كه توسط 60 نفر از كاركنان شركت مخابرات ايران(استان تهران) كه با برنامه مديريت ارتباط با مشتري كار كرده و آشنايي لازم را دارا بوده اند و با نگاه بهتجزيه و تحليل هاي انجام شده از 5 فرضيه پژوهش تمام فرضيات مورد تائيد قرار گرفته است و نشان دهنده آن است كه برنامه مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات ايران(استان تهران) موفق بوده و با پيشنهادات ارائه شده بر كيفيت و كارائي هر چه بيشتر اين برنامه افزوده خواهد شد.

1402/08/22

73953