10482غ

Investigating the effect of service quality on the customer's mental image with the presence of the mediating variable of customer satisfaction in Tehran hotels

ارشد

م.كسب وكار

تهران غرب

1398

133ص

احدي مطلق،احسان

Quality, services, mental image, customer satisfaction, Tehran hotels

امروزه بيش از هر زمان ديگري موضوع كيفيت خدمات به عنوان عاملي مهم براي رشد، موفق ، بقاي سازمان ها و به عنوان موضوع راهبردي موثر و فراگير در دستور كار مديريت سازمان ها قرار گرفته است. كيفيت ادراك شده(كيفيت واقعي محصول نيست بلكه ارز يابي ذهني مصرف كننده درباره محصول است ) نقش حيائي در تعين ترجيحات مصرف كننده براي خريد دارد و محرك اصلي خريد مي باشد . در واقع، در يك محيط رقابتي كه سازمانها براي جلب مشتريان با يكديگر رقابت ميكنند، رضايت مشتري از خدمات ارائه شده يك عنصر كليدي در موفقيت و برتري سازمان ها و يك عامل مهم براي سودآوري و وفاداري مشتريان به سازمان محسوب مي شود . هدف از اين پژوهش بررسي تاثير كيفيت خدمات بر تصوير ذهني مشتري با حضور متغير ميانجي رضايت مشتري است كه جامعه آماري تحقيق ، كليه مشتريان هتل هاي شهر تهران مي باشند. اين مطالعه از انواع تحقيقات كمي(روش هاي كمي متداول شامل آزمايشات، مشاهدات ثبت شده به صورت عدد و بررسي با سوالات بسته است) است و روش تحقيق، توصيفي و كاربردي مي باشد. جهت جمع آوري اطلاعات از روش كتابخانه اي و ميداني استفاده شده است. تعداد اعضاي نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه با استفاده از جدول مورگان 384 به دست آمد. ابزار گردآوري داده پرسشنامه مي باشد. براي تجزيه و تحليل داده ها از نرم افزارهاي SPSS و SMART PLS جهت آمار توصيفي و استنباطي استفاده شد .

1402/07/22

73635