96پ

Investigating the role of social media recovery management and service recovery transparency in customer retention (Case of study: customers of branches of Agricultural Bank of Bojnord)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني، بازاريابي

دانشگاه پيام نور قوچان

1402

1402/04/06

خيلي خوب

115ص

براتي، علي

لعل عليزاده، محمد

پيام نور

دنياي امروز عرصه ي تحولات پيوسته است. در رويارويي با رقابت شديد و افزايش انتظارات مشتريان به طور مستمر، بانك ها علاقه مند به شناسايي، درك، پرورش و حفظ مشتريان سودآور موجود مي باشند. رسانه هاي اجتماعي، به عنوان رسانه قدرتمند ارتباطي در قرن بيست ويك، پويايي فضاي كسب وكار را تغيير داده و نحوه ارتباط و تعامل سازمان ها با يكديگر و سهام دارانشان را بازتعريف كرده است. در عين حال، اين فرصت را براي مشتريان فراهم كرده تا تجربيات خود را درباره يك محصول يا برند به اشتراك بگذارند. در نتيجه، براي كسب وكارها بسيار مهم است كه از درك مشتري از محصولات خود آگاه باشند. بازيابي خدمات را مي توان به عنوان استراتژي سازمان ها در شناسايي و اصلاح نواقص موجود در خدمات به منظور حفظ رضايت و وفاداري مشتري تعريف نمود. از اينرو، در ادبيات بازاريابي خدمات، عملكرد بازيابي خدمات يك موضوع استراتژيك محسوب مي گردد. هدف پژوهش بررسي نقش مديريت بازيابي رسانه هاي اجتماعي و شفافيت بازيابي خدمات در حفظ مشتريان است. اين تحقيق از بُعد روش در حوزه پژوهش‌هاي پيمايشي قرار ميگيرد. پژوهش حاضر ازنظر هدف، بنيادي و ازنظر روش اجرا، توصيفي و از نوع همبستگي است. همچنين ازنظر جمع‌آوري داده، پيمايشي است و از طريق بررسي نظرات و ديدگاه‌هاي مشتريان بانك كشاورزي در شهرستان بجنورد تأثير بين متغيرهاي مستقل پژوهش بر متغيّر وابسته، مشخص مي‌شود. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان بانك كشاورزي در شهرستان بجنورد كه تعداد آن‌ها نامحدود مي باشد، با استفاده از فرمول كوكران، حجم نمونه 384 نفر مي‌باشد.و روش نمونه‌گيري نمونه‌گيري تصادفي ساده، در اين تحقيق اعتبار كليه سؤالات پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفاي كرونباخ محاسبه شده است و با استفاده از روش‌هاي آماري نرم افزارهايSpss و اسمارت پي ال اس Pls براي تجزيه و تحليل اطلاعات حاضر و از روش‌هاي آماري مرسوم با بهره گيري از تكنيك تحليل عاملي تائيدي استفاده خواهد شد. هدف از انجام اين پژوهش بررسي نقش مديريت بازيابي رسانه هاي اجتماعي و شفافيت بازيابي خدمات در حفظ مشتريان بود. نتايج نشان داد كه مؤلفه هاي شفافيت، بخشش، عذرخواهي و توضيح بر حفظ مشتريان (قصد جابجايي) تأثير مثبت و معناداري دارد. بعني با بهبود هر يك از مؤلفه ها مي توان انتظار داشت كه رفتار مشتريان نيز بهبود يابد و متغيرهاي شفافيت بازيابي خدمات، عذرخواهي، بخشش مشتري و توضيح بر حفظ مشتريان (قصد جابجايي) تاثير داشته و نقش تعديلگري دارند.

اول: كﻠﯿﺎت پژوﻫﺶﻓﺼﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧي ﻧﻈﺮيﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش پژوﻫﺶﻓﺼﻞ چﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎﻓﺼﻞ پﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ گﯿﺮي و پﯿﺸﻨﻬﺎدات

1402/07/05

73544