234 پ

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني گرايش: استراتژي

دانشگاه پيام نور واحد گرمسار

1400

حسن فراتي

انگيزه اصلي اين مطالعه بررسي تاثير شايستگي وظيفه اي و تعاملي كاركنان بر رضايت مشتري از فروشگاه با نقش ازدحام جمعيت و نوع پرس و جو در فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه شمال تهران بوده است. يك مدل براي توصيف روابط تحت مطالعه طراحي شد . درواقع هدف از اين مطالعه، گسترش درك ما از عوامل موثر بر رضايت مشتري بود. اين تحقيق از نظر استراتژي پژوهش از نوع كاربردي؛ از نظر هدف توصيفي مي باشد. داده هاي تحقيق از طريق سوالات پنج گزينه اي ليكرت موجود در پرسشنامه تحقيق جمع آوري خواهد شد. داده هاي اين تحقيق به صورت ميداني تهيه خواهد شد. همچنين روش تحقيق حاضر از نظر شيوه گردآوري داده‌ها از نوع پيمايش مي باشد.جامعه آماري اين تحقيق را كليه¬ي مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي رفاه در تهران تشكيل ميدهند كه غير قابل شمارش يا نامحدود مي‌باشد. روش نمونه گيري بكار برده شده در اين پژوهش از نوع تصادفي ساده مي‌باشد.بر اساس فرمول كوكران در سطح اطمينان 95% ، تعداد384 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شده اند. درپژوهش حاضر به منظورتجزيه وتحليل داده‌هاي حاصل از پرسشنامه، متناسب با نياز آماري از نرم‌افزار آماري SPSS و از نرم‌افزار معادلات ساختاريpls در قالب دو بخش آمارتوصيفي و استنباطي بصورت رگرسيون خطي و چندگانه استفاده گرديده است. نتايج اين پزوهش نشان دادكه مديران فروشگاه بايد در نظر بگيرند كه كاركنان خط مقدم با توانايي هاي بالايي در كار و تعامل مي توانند بر رضايت مستقل از عوامل موقعيتي تأثير مثبت بگذارند. با اين وجود ، آنها بايد كاركنان با توانايي ارتباطي پايين را به ساير وظايف فروشگاه مانند مديريت سهام ، درخواست هاي مشتريان و به ويژه درخواست هاي مشاوره به كساني كه توانايي ارتباطي بالاتري دارند ، اختصاص دهند. علاوه بر اين ، آنها بايد اطمينان دهند كه مشتريان به ويژه در شرايط شلوغ توسط كارمندان باتجربه و با دانش كمك مي شوند.همچنين نتايج فرضيه پژوهش نشان داد كه كه تمام فرضيه ها موردتاييد قرارگرفته اند جز فرضيه ششم كه رد شد.

72702