10345غ

aculty of Humanities, Department of Management Thesis for receiving "M.A." degree on Information Technology

ارشد

فناوري-كسب و كار

تهران غرب

1396

1402/03/27

عالي

رسولي،رضا

Electronic Services Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty.

غرب

هدف اين پژوهش، بررسي ميزان تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر وفاداري برند با توجه به نقش ميانجي اعتماد ورضايت در شعب بانك شهردر تهران است. روش اين پژوهش توصيفي پيمايشي با ماه ي ت كاربرد ي و از لحاظ - زماني، مقطعي است. در اين پژوهش ميزان تأثير كيفيت اطلاعات، استفاده آسان و كيفيت فني بر اعتماد مشتريان )فرضيههاي اول تا سوم پژوهش(، ميزان تأثير قابليت اطمينان، سود عملياتي و مزاياي احساسي بر رضايت مشتريان )فرضيههاي چهارم تا ششم پژوهش(، ميزان تأثير اعتماد و رضايت مشتري بر وفاداري مشتري به برند )فرضيههاي هفتم و هشتم پژوهش( مورد بررسي قرار گرفت. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان شعب بانك شهردر تهران بود. با توجه به نامشخص بودن تعداد جامعه آماري، حجم جامعه آماري نامحدود در نظر گرفته شده و با توجه به فرمول كوكران، حجم نمونه به تعداد 384 مح اسبه و از روش نمونهگيري تصادفي ساده در دسترس استفاده شد. ابزار ا ندازهگيري تحقيق، پرسشنامه محقق ساخته ميباشد. بر ا ي اندازهگيري روايي پرسشنامهها از روش محتوايي و تحليل عاملي تأييدي و براي تعيين پاي ايي آن از آلفاي كرونباخ استفاده شد و مقدار آلفا ي كرونباخ محاسبهشده برابر 795 / 0 برآورد گرديد. براي بررسي نرمال بودن دادهها از آزمون كولموگروف اسميرنوف و برا ي تحليل دادهها از روش تحليل مسير و مد لسازي معادلات ساختاري استفاده شد. - در بخش آمار توصيفي براي تحليلهاي جمعيت شناخت ي از نرمافزار SPSS و در بخش آمار استنباطي، براي تحليل ساختار ي از نرمافزار AMOS استفاده گرديد. نتايج تحقيق نشان كه ابعاد كيفيت خدمات يعني كيفيت اطلاعات، استفاده آسان و كيفيت فني بر اعتماد مشتريان و ديگر ابعاد آن يعني قابليت اطمينان، سود عملي ا تي و مزاي اي احساسي بر رضايت مشتريان تأثير مثبت و معنيداري دارد. همچنين نتايج تأثير معنيدار رضايت و اعتماد كيفيت فني بر اعتماد مشتر ي « مشتريان بر وفاداري آنها را م ورد تائيد قرارداد. فرضيه سوم پژوهش مبتني بر اينكه با ضريب ،» در شعب بانك شهردر تهران ، تأثير معنيداري دارد 383 / 0 داراي كمترين ضريب مسير و فرضيه اول » كيفي ت اطلاعات بر اعتماد مشتري

1402/04/10

72615