10289غ

Investigating the level of customer satisfaction in passenger trains with the mediating variable role of service quality in Tehran Railway General Administration

ارشد

م.دولتي

تهران غرب

1399

1401/04/15

بسيار خوب

167ص

عسگري،پيمانه

Customer Satisfaction - Service Quality - Tehran Railway

امروزه رضايت مشتريان از كليدي ترين عوامل در بقاي شركت ها و سازمان ها مي باشد و هر شركتي كه بخواهد به حيات خود در اين بازار رقابتي ادامه دهد به ناچار بايد به نيازها و خواسته هاي مشتريانش توجه نمايد. از مهمترين عوامل ايجاد رضايت در مشتري كيفيت خدمات ارائه شده مي باشد. هدف از انجام اين تحقيق بررسي ميزان رضايت مشتريان از كيفيت خدمات در قطارهاي مسافري در اداره كل راه اهن تهران است.در تحقيق پيش رو از ابعاد كيفيت خدمات سروكوال ( ابعاد فيزيكي- اطمينان - پاسخگويي - قابليت اعتماد و همدلي ) و بعد فرهنگ به عنوان بعد ششم براي بررسي كيفيت خدمات در اداره كل راه اهن تهران در ارتباط با رضايت مشتريان بهره برده شده است. اين پژوهش از منظر هدف، كاربردي و از نظر چگونگي بدست اوردن داده ها پيمايشي مي باشد. در اين پژوهش براي بدست اوردن اطلاعات از پرسشنامه با طيف ليكرت 5 گزينهاي بهره برده ايم. جامعه اماري ما كل مسافران اداره كل راه اهن تهران بوده و حجم نمونه 384 نفر براورد شده كه بصورت تصادفي نمونه گيري شده است. نتايج و يافته هاي اين پژوهش بيانگر وجود رابطه مثبت و معنادار بين رضايت مشتريان و كيفيت خدمات در اداره كل راه اهن تهران مي باشد. با توجه به همبستگي بالاي كيفيت خدمات و رضايت مشتريان پيشنهاد مي شود : • جهت بهبود مستمر كيفيت خدمات برنامه ريزي شود و بطور مستمر عوامل موثر بر كيفيت خدمات اندازه گيري شود. •از نيازهاي مشتريان بصورت مستمر اگاهي يافت و اقدامات لازم براي رفع انها انجام شود

1402/03/01

72318