ارزيابي عملكرد خدمات پستي در منطقه 13تهران

eva‎luation of postal service performance in Tehran 13th district

ارشد

م.دولتي

تهران غرب

1396

1398/10/17

بسيار خوب

128ص

الوداري،حسن

رسولي ،رضا

Speed, accuracy, customer satisfaction,convenience, variety, performance eva‎luation, postal services

ارزيابي عملكرد، ميزان تطبيق خدمات استانداردهاي تعيين‌شده در خدمات به‌منظور جلب رضايت مشتريان و ساير ذينفعان توسعه پستي و ايجاد شرايط مطلوب براي رشد و حمايت از تلاش‌هاي معطوف به توسعه سرويس‌هاي پستي كشور مي باشد.در دهه‌هاي اخيرروش‌ها و تكنيك‌هاي بسياري در زمينه ارزيابي عملكرد ارائه گرديده كه هركدام مجموعه‌اي از شاخص‌ها را به‌منظور ايجاد توازن در ديدگاه‌هاي سنتي و تك‌بعدي به عملكرد معرفي مي‌نمايند؛ اما عليرغم تمامي اين پيشرفت‌ها در امر ارزيابي عملكرد، بسياري از سازمان‌ها همچنان بر شاخص‌هاي عملكرد سنتي و مالي متكي هستند.هدف پژوهش حاضر ارزيابي عملكرد خدمات پستي در منطقه 13 تهران مي باشد.بدون شك جايگاه و نقش نظام‌هاي ارزيابي عملكرد در خدمات پستي از ديرباز مشخص و درخور توجه بوده است.به منظور آزمون فرضيه هاي تدوين شده و دستيابي به اهداف اين پژوهشاز روش توصيفي همبستگي از نوع مدل سازي معادلات ساختاري استفاده گرديد.از بين كليه مشتريان مراجعه كننده به باجه هاي شركت پست در پنج ماهه اول سال 1398، نمونه اي با استفاده از فرمول كوكران به حجم 285 نفر (داده هاي بدست آمده از 31 نفر به علت مخدوش بودن كنار گذاشته شد) به صورت داوطلبانه انتخاب گرديد. متغيرهاي مطرح شده در اين تحقيق با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته اي اندازه گيري گرديد. پايايي ابزار ساخته شده با استفاده از روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد و نتايج بدست آمده نشان داد كه ابزار اجرا شده از پايايي قابل قبولي برخوردار است. به همين ترتيب اعتبار وسيله اندازه گيري بكار برده شده به صورت صوري مورد بررسي قرار گرفت و پس از اطمينان از معتبر بودن آن اجرا گرديد. اطلاعات جمع آوري شده، به دو صورت توصيفي و استنباطي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. در بخش توصيفي ويژگي هاي جمعيت شناختي و متغيرهاي سرعت، دقت، سهولت، تنوع و رضايت مشتريان به كمك نمودار و جدول توزيع فراواني ترسيمو تدوين گرديد. ضمناً براي هر يك از متغيرهاي ذكر شده شاخص هاي مركزي و شاخص هاي پراكندگي محاسبه گرديد. در بخش استنباطي با توجه به مدل مفهومي تدوين شده، تحليل عاملي و تحليل مسير، اجرا شد. نتايج بدست آمده نشان داد كه بين متغيرهاي سرعت و دقت، بين متغيرهاي دقت و تنوع همبستگي مستقيم و معنا دار وجود دارد. آزمون فرضيه دوم مؤيد آن است كه سهولت بر رضايت مشتريان نتايج معناداري ندارد. دقت كاركنان با رضايت مشتريان همبستگي مستقيم و معناداري نشان داد، اما بين سرعت و رضايت مشتريان همبستگي معناداري مشاهده نگرديد. به منظور آزمون مدل مفهومي تدوين شده، تجزيه و تحليل مسير با استفاده از نرم افزار SPSS اجرا گرديد. با عنايت به برازش مدل به كمك اطلاعات جمع آوري شده، مدل تدوين شده مورد تاييد قرار گرفت.

1402/02/23

72166