پ.م.2756

Review of standardization and customization on service quality, satisfaction, customer loyalty of the printing company

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي- استراتژيك

پيام نور كرج

97

97/04/16

خوب

93ص.

كردي، مراد

عيدي، فاطمه

79-85

standardization , service customization , service quality , customer satisfaction , trust , loyalty

پ استاد راهنما مركز كرج

هدف از اين تحقيق استانداردسازي وتاثير سفارشي سازي خدمات بر رضايت، اعتماد و وفاداري شركت چاپ مي‌باشد. جامعه ي آماري پژوهش را، كليه مشتريان شركت چاپ، تشكيل مي دهد. از بين جامعه آماري بر اساس فرمول كوكران براي جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماري انتخاب گرديد. جهت انتخاب نمونه‌ي آماري، از نمونه‌گيري تصادفي ساده استفاده گرديد. پروهش فوق از نظر هدف كاربردي و از لحاظ روش، توصيفي از نوع پيمايشي مي‌باشد. براي جمع‌آوري از ابزار پرسش‌نامه استاندارد كول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. براي تعيين پايايي پرسش نامه ضريب آلفاي كرونباخ به وسيله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گرديد، و پايايي پرسشنامه مورد تاييد قرار گرفت. همچنين جهت بررسي شاخص هاي برازندگي مدل مفهومي تحقيق از سيستم عامل تاييدي به وسيله نرم افزار Smartpls (كمترين مربعات جزئي) استفاده شد و شاخص برازندگي مورد نظر در مدل، تاييد شد. جهت تجزيه و تحليل داده از آزمون تحليل مسير و آزمونهاي t به وسيله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتايج تحقيق نشان داد كه سفارشي سازي خدمات بر كيفيت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضايت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداري مشتريان (01. 0 p <، 0. 194= β) شركت چاپ تاثير مثبت و مستقيم دارد.

71977