10163غ

Investigating the Effect of the Organization Strategy on Customers Loyalty Considering The Intervening Role of Organizational Reputation (Case Study : Mahan Air)

ارشد

ام بي اي

تهران غرب

1395

136ص

اميني،محمد تقي

مشايخ ،محمدرضا

از آنجا كه انتظار مي رود استراتژي سازمان بر متغيرهايي مانند وفاداري مشتريان و شهرت سازماني تاثيرگذار باشد، هدف اين پژوهش بررسي تاثير استراتژي سازمان بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي شهرت سازماني در شركت هواپيمايي ماهان بوده است كه از نظر هدف، كاربردي بوده و به شيوه ي توصيفي از نوع شيوه ي پيمايشي انجام شد. بدين منظور از بين جامعه ي 3200 نفري كاركنان شركت هواپيمايي ماهان، بر اساس جدول تعيين حجم نمونه ي مورگان، 343 نفر به روش طبقه اي متناسب با حجم و از جامعه ي نامحدود مشتريان شركت، 384 نفر به روش تصادفي در دسترس انتخاب شدند كه در نهايت 320 پرسشنامه ي صحيح كاركنان و 384 پرسشنامه ي مشتريان مورد بررسي قرار گرفت. وسيله ي جمع آوري اطلاعات، دو پرسشنامه بود كه پرسشنامه ي مربوط به كاركنان، متغير استراتژي سازمان بر مبناي پرسشنامه ي استاندارد پورتر (1990) با 27 گويه را سنجيده است. پرسشنامه ي مربوط به مشتريان نيز شهرت سازماني را بر مبناي پرسشنامه استاندارد فامبران و ونريل (2003) با 25 گويه و وفاداري مشتريان را بر مبناي پرسشنامه ي استاندارد كاستر و ليم (2003) با 16 گويه سنجيده است كه پايايي و روائي محتوا و سازه ي پرسشنامه ها كنترل و مورد تاييد قرار گرفت. براي تجزيه و تحليل داده ها، در آغاز نيكويي برازش مدل پژوهش با محاسبه ي شاخص هاي مورد نياز در نرم افزار ليزرل بررسي گرديد كه مشخص شد مدل پژوهش براي جامعه آماري مورد نظر، قابل قبول بوده است و سپس با معادلات ساختاري، تجزيه و تحليل داده ها انجام شد. نتايج پژوهش نشان داد كه استراتژي سازمان بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي شهرت سازماني در شركت هواپيمايي ماهان موثر بوده است. همچنين استراتژي سازمان در سه مولفه ي رهبري هزينه ها، تمركز و تمايز بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي شهرت سازماني در شركت هواپيمايي ماهان موثر بوده است.

1402/02/10

71949