تاثير هوش عاطفي پرسنل خدمات و كيفيت رابطه بين مشتري و ارائه دهندگان خدمات بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي ارزيابي آنلاين در فروشگاه ديجي كا ل

The Effect of emotional intelligence of service personnel and the quality of the relationship between the customer and service providers on customer loyalty with the mediating role of online eva‎luation, (Case study: Digikala online store)

ارشد

م.بازرگاني

تهران غرب

1399

1401/06/08

عالي

128ص

حسيني،ميرزاحسن

emotional intelligence of service personnel - quality of the relationship - the customer and service providers - customer loyalty - online eva‎luation- Digikala online store)

در سال هاي اخير، موارد بسياري از شكست خدمات اكوسيستمي پلتفرم آنلاين در سراسر جهان وجود داشته است. كاركنان خدمات به نمايندگي از ارائه دهنده خدمات فعاليت مي كنند. بنابراين در اكوسيستم پلتفرم آنلاين، شركت پلتفرم آنلاين مسئول ايجاد يك شبكه خدماتي است. مشتريان خدمات را از طريق پلتفرم آنلاين شخصي سازي مي كنند كه در آن، خدمات از طريق ارائه دهندگان خدمات خاص به مشتريان ارائه مي شود. در تحقيق حاضر به تاثير هوش عاطفي پرسنل خدمات و كيفيت رابطه بين مشتري و ارائه دهندگان خدمات بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي ارزيابي آنلاين در فروشگاه ديجي كالا پرداخته شد. تحقيق فوق از نظر هدف، كاربردي واز منظر روش، توصيفي، پيمايشي ميباشد. تعداد نمونه، 384 نفر از كليه مشتريان ديجي كالا در شهر تهران كه به صورت غير احتمالي در دسترس و براساس فرمول كوكران انتخاب شد كه با استفاده از آزمون كلموگروف اسميرنوف، تحليل عاملي و معادلات ساختاري ليزرل به بررسي تاثير بين فرضيه ها پرداخته شد. نتايج تحقيقات نشان مي دهد آماره آزمون تي تك نمونه اي بزرگتر از مقدار بحراني t در سطح خطاي 5% يعني 96/1 بوده با اطمينان 95% هوش عاطفي پرسنل خدمات و كيفيت رابطه بين مشتري و ارائه دهندگان خدمات بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي ارزيابي آنلاين در فروشگاه ديجي كالا تاثير داشته و در پايان پيشنهاداتي ارائه شد.

1402/02/04

71773