86پ

Encouraging employees by self-disclosure in service dealing and its effect on client satisfaction (Case study: branches of state-owned banks in Nurabad city)

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي M.A گرايش توسعه منابع انساني

دانشگاه پيام نور مركز يزد

1397

1400/04/22

خوب

1-94ص

ذوالفقاري، اكبر

81-84ص

Employees, Employee Encouragement, Self-Disclosure, Services, Client Dealing, Client Satisfaction.

پيام نور مركز يزد

يكي از هدفهاي اصلي هر سازمان، جلب رضايت مشتريان و ارباب رجوع از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است. در نظام اداري و اجرايي رضايت مردم از خدمات دستگاه¬هاي دولتي يكي از شاخص¬هاي اصلي سنجش كار آمدي و رشد و توسعه مي باشد و مؤلفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مراجعين مي شوند. تحقيق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقيقات كاربردي است و از نظر نحوه گردآوري داده¬ها، توصيفي از نوع پيمايشي اسـت كه در آن ازروش مدل‌سازي معادلات مسيري- ساختاري براي آزمون فرضيات و برازش مـدل اسـتفاده شـده اسـت. جامعه آماري اين تحقيق كاركنان شعب بانك هاي دولتي شهرستان نورآباد به تعداد 173 نفر مي باشد. با توجه به محدود بودن جامعه آماري، و دسترسي به تمامي اعضا جامعه از روش سرشماري بجاي نمونه‌گيري استفاده شده است. در پژوهش حاضر از دو روش كتابخانه‌اي و ميداني جهت جمع‌آوري داده‌هاي پژوهش استفاده گرديد؛ كه از روش كتابخانه‌اي براي جمع‌آوري اطلاعات در زمينه ادبيات موضوع پژوهش و همچنين پيشينه و مطالعات گذشته استفاده شد، در حاليكه در روش ميداني با مراجعه به شعب بانك هاي دولتي شهرستان نورآباد و توزيع پرسشنامه ميان كاركنان، داده‌هاي تحقيق جمع‌آوري شده است در اين تحقيق ابزار گردآوري داده‌هاي ميداني، پرسشنامه مي‌باشد. براي تجزيه و تحليل داده¬ها در بخش توصيفي از فراواني، درصد، و ..... استفاده شد. همچنين با استفاده از نرم¬افزار SPSS و در بخش استنباطي از بارهاي عاملي گويه¬ها در متغيرها، و مدلسازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم¬افزار AMOS استفاده شد. نتايج پژوهش نشان مي دهد كه؛ در سطح اطمينان 95% مي توان گفت كه تشويق كاركنان به صورت غير مستقيم بر رضايت ارباب رجوع تاثير دارد كه اين امر مويد نقش ميانجي خودافشايي كاركنان است. لازم به ذكر است كه اين اثر غير مستقيم برابر با 47/0= 11/0*43/0 مي‌باشد.

فصل1: كليات تحقيق فصل2: مباني نظري وپيشينه تحقيق فصل3: روش تحقيق فصل4: تجزيه و تحليل دادهها فصل5: نتيجه گيري و پيشنهادهاي تحقيق

روح الله ميرجليلي

70781