H71 1401

Investigating the Quality of Electronic Services of Private Banks and Its Impact on Customer Trust and Acceptance of Technology (Case Study: Saman Bank, Tabriz)

كارشناسي ارشد

اقتصاد - اقتصاد و تجارت الكترونيك

پيام نور تبريز

1398

تير1401

103 ص

حسين زاده ، هدايت

ميرزايي ، حسين

هدف اين پژوهش بررسي تاثير كيفيت خدمات بانكهاي خصوصي بر اعتماد و پذيرش تكنولوژي توسط مشتريان مي¬باشد كه در بانكهاي سامان شهر تبريز انجام گرفت. جامعه آماري پژوهش شامل تمامي مشتريان بانك سامان شهر تبريز است. از آنجا كه جامعه آماري قابل شمارش نبود با استفاده از فرمول كوكران 384 نفر به صورت كاملا تصادفي از هر كدام از شعب بانك سامان در سطح شهر تبريز انتخاب شدند. براي گردآوري اطلاعات از پرسشنامه كيفيت خدمات سروكوآل، پرسشنامه بررسي اعتماد مشتريان كيم و همكاران (2009) و پرسشنامه استاندارد پذيرش بانكداري الكترونيكي ساچ و هان (2002) استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده¬ها از نرم افزار spss23 و Pls2 استفاده شد و نتايج معادلات ساختاري نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيكي بر اعتماد مشتريان و پذيرش تكنولوژي توسط مشتريان تاثير معني¬داري دارد و نتايج رگرسيون نشان داد كه ابعاد كارايي، كامل بودن و محرمانه بودن از بين ابعاد كيفيت خدمات بر اعتماد مشتريان تاثير دارد. هم¬چنين نتايج رگرسيون نشان داد كه ابعاد كارايي و پاسخ¬گو بودن بر پذيرش تكنولوژي تاثير معني¬داري دارد. به طور كلي مي¬توان گفت كه بهبود كيفيت خدمات بر افزايش اعتماد مشترياني كه از خدمات بانكداري الكترونيكي استفاده مي¬كنند و هم¬چنين پذيرش و استفاده مستمر تاثير بسزايي دارد. كليدواژه¬ها: كيفيت خدمات الكترونيكي، اعتماد مشتريان، پذيرش تكنولوژي، بانك سامان، شهر تبريز

70595