پ .م .204

كارشناسي ارشد

مديريت

دانشگاه پيام نورشيراز ,

1391

151ص .

عليرضا موسوي

محسن جاجرمي زاده

پ استاد راهنما موسوي ،عليرضا , پ استاد مشاور جاجرمي زاده ،محسن

امروزه رضايت مشتري، يعني ارزش آفريني و احترام گذاشتن وارج نهادن به مشتري وخواسته
هايش ، به گونه اي كه گسترش خدمات وحتي ارايه آن بدون درنظرگرفتن اين اصل نه تنها مشكل ، بلكه غير ممكن است . دراين ميان آنچه مهم است ، ص مشتري مداري» نيست ، بلكه ويژگي ها و پارامترهايي است كه بايد وجود داشته باشد تا مشتري مداري محقق شود.آنچه دراين پژوهش مي
آيد، تجربياتي كاربردي است كه به عنوان عوامل بوجود آورنده ورشد دهنده مشتري مداري مي توانند مورد توجه قرار گيرند .در واقع، اين مقاله پاسخي است به اين پرسش كه مشتري از ما چه مي
خواهد؟سوال اصلي اين پژوهش عبارتست از اينكه آيا بين مشتري مداري باپيامد هاي شغلي كه شامل رضايت شغلي ،تعهد سازماني ، تمايل به ترك خدمت كاركنان وبهبود عملكرد خدمات كاركنان مي باشد ارتباط وجود دارد؟بدين منظور كاركنان شعب بانك صادرات در شهرستان شيراز به عنوان جامعه آماري انتخاب گرديده است كه به علت بزرگ بودن جامعه آماري) درحدود0031 نفر(وعدم دسترسي به همه آنها نمونه اي692 انتخاب ومورد بررسي قرار گرفته و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر گردآوري شد . .در اين تحقيق به منظور تجزيه و تحليل داده صها از ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه استفاده گرديد و نتايج توسط نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت .تحقيق حاضر از حيث روش از نوع توصيفي هبستگي و از حيث ماهيت كاربردي مي صباشد . متغيرهاي اين تحقيق شامل مشتري مداري،رضايت شغلي ،تعهد سازماني ، تمايل به ترك خدمت وبهبود عملكرد خدمات كاركنان صف مي باشند.كه متغيرهاي رضايت شغلي وتعهد سازماني نقش واسطه ايي رابرعهده دارند. دراين تحقيق ازمدل مفهومي استاندارد كه توسط مايكل رد ونيكلاس اشيل درسال 9002 طراحي گرديده بود استفاده شد.تحقيق حاضر شامل هفت فرضيه بوده كه پس از آزمون فرضيه
ها وتحليل هاي آماري انجام شده و در سطح اطمينان 59/0 كليه فرضيه ها مورد تاييد قرار گرفتند

1931/70/30

708پ

1

704