4223پ

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

دانشگاه پيام نور ارمنستان – ايروان

1401

1401/06/14

عالي

157ص.

حسيني ، ميرزا حسن

126-136

customer orientation , customer loyalty , service quality

در پژوهش حاضر به بررسي تاثير مشتري مداري بر وفاداري مشتريان از طريق متغير واسطه اي كيفيت خدمات (مطالعه موردي: بانك ملي مشهد) پرداخته شد. پژوهش حاضر از نظر هدف از نوع تحقيقات كاربردي و از جهت بررسي روابط بين متغيرها در ميان تحقيقات توصيفي- پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش حاضر كليه پرسنل شاغل در پست هاي مديريتي در شعب بانك ملي در شهر مشهد بودند كه تعداد آنها 463 نفر مي باشد. براي بدست آوردن نمونه آماري با استفاده از جدول كرجسي و مورگان تعداد 278 نفر به شيوه نمونه گيري تصادفي ساده براي توزيع پرسشنامه انتخاب گرديدندِ .در پژوهش حاضر براي گردآوري داده ها از پرسشنامه استفاده شد كه روايي و پايايي آن مورد سنجش واقع گرديد. به منظور آزمون هاي آماري از نرم افزار spssو PLS استفاده شده است . نتايج به دست آمده از آزمون مدل تحقيق نشان داد همه فرضيات مورد تاييد قرار گرفتند و مشتري مداري بر وفاداري مشتريان از طريق متغير واسطه اي كيفيت خدمات تاثير مثبت و معناداري در شعبات بانك ملي در مشهد دارد. همچنين مشتري مداري بر كيفيت خدمات و كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان تاثير مثبت و معناداري در شعبات بانك ملي در مشهد دارد.

1401/08/28

69786