148 مديريت

Identifying and ranking the factors affecting the client's trust in the organization in Zahedan Municipality

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش : بودجه وماليه عمومي

دانشگاه پيام نور مركزسيرجان

1400

1400/10/30

بسيار خوب

65ص.

منتظري، محمد

ويسي، هادي

اعتماد داراي سطوح درجه‌بندي متفاوتي است. درجه‌اي كه اعتماد براساس آن شكل مي‌گيرد با توجه به موقعيت سازمان و افراد متفاوت است. بر همين اساس است كه نياز اطلاعاتي خريداران با توجه به نوع محصول متفاوت است. چنانچه تصميم خريد شامل ويژگي‌هاي مشخصي از جمله قيمت بالا، پيچيدگي و تغييرات سريع باشد مشتريان براي اعتماد نيازمند اطلاعات بيشتري هستند عواملي از قبيل تسريع در امور همراه با سلامت و دقت در اجراي خواسته هاي مراجعين رضايت مندي آنان از خدمات ارائه شده به همراه خواهد داشت. لذا، تحقيق حاضر به دنبال بررسي عوامل موثر بر اعتماد ارباب رجوع مي باشد. در اين مطالعه از روش مدلسازي ساختاري تفسيري استفاده شده است؛ با استفاده از نمونه گيري نظري و اشباع نظري، 15 نفر از ارباب رجوعان شهرداري زاهدان و 12 نفر از افراد متخصصين حوزه مشتري مداري و تكريم ارباب رجوع مورد مصاحبه قرار گرفتند. در ابتدا بر اساس نظريه بنياني به تجزيه و تحليل داده‌ها در دو مرحله‌ي كدگذاري(باز، محوري) پرداخته شد. يافته‌هاي تحقيق به اين صورت بود كه در مرحله كدگذاري باز، داده‌ها را برچسب مفهومي داده و سپس آن‌هايي كه با هم مشترك بودند در يك مقوله نام گذاري شدند؛ در مرحله‌ي بعدي با استفاده از روش معادلات ساختاري به تعيين روابط بين اين مولفه‌ها پرداخته شد. طبق نتايج بدست آمده، در مجموع سيزده عامل يا مولفه در پنج سطح به عنوان عوامل موثر بر اعتماد ارباب رجوع شناسايي شدند. سطح پنجم شامل عامل يا مولفه « فناوري و فرايندها» مي باشد. سطح چهارم شامل «مسئوليت پذيري سازمان» و «صلاحيت و شايستگي سازمان » مي باشد. با توجه به نظرات نخبگان و متخصصين حوزه اعتماد و رضايت مشتريان و تجزيه و تحليل بدست آمده از روش ماتريس ساختاري تفسيري در يك سطح قرار گرفته اند. مجموعه عواملي كه در سطح سوم قرار گرفت به شرح زير است: « در دسترس بودن كاركنان و سهولت تماس با آنها، تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان، رسيدگي به شكايات و ايمني و امنيت.» همچنين اولين عاملي كه در سطح دوم قرار گرفت عبارت بود از: « برقراري ارتباط صميمانه»، دومين عامل در اين سطح «ارائه اطلاعات و مشاوره هاي مفيد» مي باشد؛ سومين عامل موجود كه در سطح دوم قرارگرفته « معتبر بودن و مشروعيت ارائه دهندگان خدمت» مي باشد. و سرانجام، سطح اول شامل مولفه ها و عواملي چون « كسب آمادگي براي پاسخگويي به مشتريان»، « تجارب قبلي مشتريان ازسازمان» و « شهرت سازمان در ذهن مشتريان» مي باشد.

69530