1449 9911 HD

The effect of relational marketing on cognitive incompatibility, customer satisfaction and loyalty of Bank Melli branches in Guilan province

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

مركز ساري

1399

99/11/23

نمره 17/90

127 ص.

عليرضا زمانيان

هادي محمدزاده

100-106

Communication , Trust , Cognitive Incompatibility , Customer Satisfaction , Behavioral Loyalty , Attitudinal Loyalty

هدف كلي اين تحقيق بررسي تاثير بازاريابي رابطهمند بر ناسازگاري شناختي، رضايت مشتري و وفاداري مشتري است. روش تحقيق از نوع توصيفي و هدف آن كاربردي است و روش گردآوري دادهها ميداني و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماري تحقيق حاضر مشتريان شعب بانك ملي در سراسر استان گيلان با تعداد نامحدود است. محقق تعداد 400 پرسشنامه با استفاده از روش نمونه برداري غيراحتمالي در دسترس توزيع نمود و تعداد 384 پرسشنامه جمعآوري گرديد. فرضيات با استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري و از طريق نرم فزار انجام گرفت. با تجزيه و تحليل دادهها مشخص گرديد در سطح 95 % ارتباطات و اعتماد Amos و 22 SPSS22 بر ناسازگاري شناختي تاثير منفي و معنيداري دارد. ناسازگاري شناختي بر رضايت مشتري تاثير منفي و معني داري دارد، رضايت مشتري بر وفاداري رفتاري و نگرشي تاثير مثبت و معني داري دارد. همچنين بين اعتماد و ارتباطات ارتباط معني داري وجود دارد. و نهايتا اينكه اعتماد از طريق ناسازگاري شناختي بر رضايت مشتري، نگرشي و رفتاري تاثير مثبت دارد.

پيوست (پرسشنامه -نمودار).

1401/01/27

عاليه اسماعيلي

66060