پ.م.2209

Studying the effect of Negative Cognitive and Emotional Experiences in Unsuccessful Shopping on Dissatisfaction and Negative Word of Mouth advertising of Online Customer

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- تجارت الكترونيك

پيام نور كرج

99

99/06/22

بسيار خوب

81ص.

خادمي، علي اكبر

شيرمحمدي، يزدان

77-78

Online shopping , Negative shopping experience , Negative cognitive experience - Negative emotional experience , Customer dissatisfaction , Negative word of mouth advertising

مركز كرج

ظهور كسب و كارهاي الكترونيكي، مدل كسب و كارهاي سنتي را عوض كرده است و رقابت شديدي در ميان شركت‌هاي فعال در اين زمينه ايجاد كرده است. در چنين شرايطي حفظ مشتريان راضي و وفادار براي بقا و كسب مزيت رقابتي شركت‌ها ضروري است. از اين رو، اين شركت‌ها تلاش مي‌كنند از بروز نارضايتي مشتري و پيامدهاي مخرب آن جلوگيري كنند. در اين پژوهش تاثير تجربه‌هاي ناموفق شناختي و عاطفي منفي بر نارضايتي مشتري و بروز تبليغات دهان به دهان منفي ارزيابي مي‌شود. اين تحقيق از نگاه هدف كاربردي، از نگاه چگونگي گردآوري داده¬ها، پژوهشي توصيفي- پيمايشي و از نوع همبستگي، از نگاه نوع داده¬ها كمي و از نگاه زماني پژوهشي مقطعي به شمار مي¬رود. جامعه آماري آن نيز شامل مشتريان داراي سابقه خريد آنلاين مواد غذايي در شهر كرج است كه با نمونه‌گيري در دسترس انجام شده 384 نفر آن‌ها به‌ عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. تجزيه و تحليل داده‌ها با روش مدل‌يابي معادلات ساختاري و با كمك نرم‌افزار ليزرل انجام شده است. نتايج پژوهش بيانگر آن است كه هر دو بعد تجربه منفي در خريد آنلاين (تجربه شناختي و تجربه عاطفي) بر بروز نارضايتي مشتري و تبليغات دهان به دهان منفي تاثير منفي دارند. علاوه بر اين نارضايتي مشتري نيز باعث تبليغات دهان به دهان منفي مي‌شود. بر اين مبنا پيشنهادهايي براي براي جلوگيري از بزوز تجربه‌هاي شناختي و عاطفي منفي ارائه شده است.

1400/10/15

كشت كار، زهرا

65044