HD 405

The Relationship between Perceived Service Orientation and Employee Behavior, Regarding the Moderating Role of Productivity, Customer Power, and Task Dependency (Case Study: Post Bank Staff of Iran)

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش طراحي سازمان هاي دولتي

پيام نور رشت

99/11/05

96ص.

درجه ارزشيابي: خوب

ميرهادي مؤذن جمشيدي

روزبه حبيبي

Perceived service-oriented , Employee behavior , Productivity , Customer power , Task dependence

مؤذن جمشيدي،ميرهادي،راهنما , حبيبي،روزبه،مشاور

بررسي رفتار كارمندان بانك از عملكردهاي مديريت همواره مورد علاقه محققان حوزه بانكداري و مالي در دهه هاي گذشته بوده است كه هدف اصلي تحقيق حاضر نيز بررسي ديدگاه و رفتارهاي كارمندان بانك نسبت به مشتريان است كه كيفيت خدمات مشتريان آنها را نيز تعيين ميكند. ديگر حوزه تحقيقاتي در اين زمينه به توانايي هاي كارمندان مربوط مي شود كه منابع رقابتي براي صنايع خدمات مالي هستند. بنابراين، مديران بانكي استراتژي هاي چندمنظوره براي تحويل خدمات با كيفيت و نظارت بر استمرار شغلي آنها طراحي مي كنند، بنابراين مي توانند نيازهاي مشتريان را برآورده سازند (ال-ايسا و آلهمود ، 2009). بنابراين، مساله اصلي براي هر سازمان بانكداري، شناخت ديدگاه و ادراكات كارمندان بانكي، به ويژه در زمينه گرايشات هدف مديريتي مي باشد (كاور ، 2015). هر بانك داراي شعب مي باشد كه به عنوان گروههاي كاري وابسته به هم هستند و در سطح سلسله مراتبي از سازمان قرار دارند كه وظايف مشابهي انجام مي دهند و يك سرپرست مشترك دارند. وابستگي به وظيفه كاري باعث مي شود كاركنان با همكاري اعضاي ساير شعب در دستيابي به اهداف بانك بخش منحصر به فردي از كار گروهي را انجام دهند(جانسون و جانسون، 1992). اما برخلاف فعاليتهايي كه وابسته به وظيفه هستند اين امر مستلزم همكاري مي باشد و سيستمهاي سازماني وابسته به هم، نه تنها بر اثربخشي آن فرد بلكه بر كارايي ديگران نيز تاثير مي گذارند(بيچراه و همكاران، 2006). دليل اصلي براي پيگيري پياده سازي همزمان اين دو نوع جهت گيري آن است كه درآمد و هزينه از ديدگاه بانكي متمركز شده اند و به ديدگاه كاركنان پست بانك توجهي نكرده اند. كارمندان پست بانك در واقع هدايت كننده اهداف بانك هستند و واسطه رابطه بين بانك و مشتريان هستند و براي اهداف بانك و مشتريان دلسوز هستند. با اين وجود، تحقيقي در مورد تاثير همزمان وابستگي وظيفه بر واكنشهاي رفتاري و عاطفي كاركنان، با وجود نقش اصلي آنها در خدمت محوري ادراك شده و رابطه گرايي مشتري، صورت نگرفته است. با توجه به ماهيت به هم مرتبط اهداف استراتژيك سازماني مبتني بر بهره ورگرا بودن و وابستگي وظيفه، بايد تحقيقي استراتژيك در مورد رفتار روانشناختي كاركنان مواجه شده با دو جهت گيري مطلوب اما متضاد صورت گيرد. در بررسي اهميت خدمت محوري ادراك شده به عنوان هدف سازماني استراتژيك در تشكيل كنترل شغلي كاركنان پست بانك، يعني كساني كه رفتارهاي فرا نقشي و درون نقشي در قبال مشتريان نشان خواهند داد، سوالات زير مطرح شده است: رابطه بين خدمت محوري ادراك شده و رفتار كاركنان ، با توجه به نقش تعديلگري بهره ور گرا بودن، قدرت مشتري و وابستگي وظيفه چگونه است؟

1400/09/13

منتخبي

64022