پ.م.2128

Investigating the effect of online service quality, system quality and information quality on customer satisfaction and perceived value of services according to the moderating role of offline service quality (Case study: Kosar Insurance mobile services)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- تجارت الكترونيكي

پيام نور كرج

1400

1400/04/13

خوب

120ص.

هاشم نيا، شهرام

عيدي، فاطمه

76-81

perceived value , satisfaction , system quality , information quality , service quality

مركز كرج

سنجش موفقيت خدمات موبايلي، چالش مقابل توجهي است كه شركت‌هاي خدماتي با آن روبه‌رو هستند. پيشرفت تكنولوژي و تغيير نيازهاي مشتريان، باعث شده سازمان‌ها به‌طور فزاينده‌اي از فناوري‌هاي موبايلي استفاده كنند. از اين رو، پژوهش حاضر به دنبال بررسي تأثير كيفيت خدمات آنلاين، كيفيت سيستم و كيفيت اطلاعات بر رضايت مشتريان و ارزش درك‌شده خدمات با توجه به نقش تعديل‌گر كيفيت خدمات آفلاين، انجام شده است. اين پژوهش يك تحقيق كاربردي است كه به روش توصيفي از نوع پيمايشي انجام شده است. جامعه آماري اين تحقيق شامل تمام كاربران اپليكيشن موبايلي بيمه كوثر در شهر تهران مي‌باشند. با توجه به قاعده تعداد سؤالات، مشخص شد حجم نمونه مناسب در بازه 130< n < 390 قرار دارد. بر اين اساس 205 نفر، به عنوان نمونه، به روش نمونه‌گيري تصادفي ساده گزينش شدند. به‌منظور گردآوري داده‌ها از پرسشنامه معتبر استفاده شده است كه روايي آن با بررسي نظرات خبرگان براي تمام گويه‌ها مورد تأييد قرار گرفت و پايايي آن نيز با محاسبه آلفاي كرونباخ تأييد شد. داده‌هاي گردآوري شده در دو بخش آمار توصيفي و آمار استنباطي تجزيه و تحليل شدند. جهت آزمون فرضيه‌ها از روش مدل‌يابي معادلات ساختاري و از نرم‌افزار AMOS، استفاده شد. يافته‌هاي حاصل از تجزيه‌وتحليل پنج فرضيه اين پژوهش، حاكي از آن است كه كيفيت سيستم و كيفيت خدمات آنلاين، بر رضايت كاربران از خدمات آنلاين، تأثير مثبت و معناداري دارند. رضايت كاربران نيز بر ارزش درك‌شده از خدمات آنلاين، تأثير مثبت و معناداري دارد. همچنين نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات آفلاين، به‌طور مثبتي تأثير كيفيت خدمات آنلاين بر رضايت مشتريان را تعديل مي‌كند.

1400/08/26

كشت كار، زهرا

63675