پ.م.2083

The effect of online service quality and customer satisfaction on customer behavior in online grocery shopping in COVID-19 pandemic

كارشناسي ارشد

مديريت كسب وكار- بازاريابي

مركز كرج

99

99/11/07

عالي

كردي، مراد

-

مركز كرج

در طي دهه هاي اخير، خريد آنلاين موادغذايي به صورت چشمگير در جهان افزايش يافته است. داده ها در ايران نيز نشان ميدهد كه در اپيدمي كوويد-19 افراد بيشتري براي خريد موادغذايي به سيستم هاي خريد آنلاين مراجعه كرده اند. با اين حال، اطلاعات كمي در مورد چگونگي رفتار مشتري در خريد آنلاين موادغذايي مخصوصا در ايران موجود ميباشد. هدف از اين مطالعه بررسي تأثير كيفيت خدمات آنلاين و رضايت مشتري بر رفتار مشتري در خريد آنلاين مواد غذايي در بيماري همه گير كوويد-19 ميباشد. جامعه آماري اين مطالعه تمام كاربران اينترنتي بالاي 17 سال در تهران ميباشند. مطالعه از نوع كاربردي است. نمونه آماري 384 نفر محاسبه شد و نمونه گيري با روش در دسترسي آسان انجام شد. پرسشنامه از طريق لينك سايت پرس لاين در شبكه هاي اجتماعي به اشتراك گذاشته شد. پايايي پرسشنامه با روش هاي پايايي تركيبي و آلفاي كرونباخ و روايي با روش ميانگين واريانس استخراج شده سنجيده شد. داده ها با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و Smart PLS و روش معادلات ساختاري تجزيه و تحليل شدند. 76 درصد از شركت كنندگان در مطالعه تمايل داشتند كه پس از پايان اپيدمي نيز به صورت آنلاين موادغذايي مورد نيازشان را خريداري كنند. نتايج نشان داد كه طراحي وب سايت يا برنامه موبايل خريد آنلاين، امنيت/ حريم شخصي و تحقق به صورت مستقيم و معنادار با كيفيت كلي خدمات آنلاين ارتباط دارد. همچنين مشاهده شد كه كيفيت كلي خدمات آنلاين به صورت معنادار بر رضايت مشتري و اعتماد مشتري تاثيرگذار ميباشد. علاوه براين افزايش رضايت و اعتماد مشتري به صورت معنادار باعث افزايش خريد مجدد و معرفي به ديگران مي گردد و با افزايش رضايت مشتري، بازديد مجدد از وب سايت نيز به صورت معنادار افزايش مي يابد. ارتباط معناداري بين خدمات به مشتري و كيفيت كلي خدمات آنلاين در اين مطالعه يافت نشد.

1400/08/09

كشت كار، زهرا

63264