پ.م.2078

The impact of personal values and demographic variables on customer loyalty in banking industry

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- بين الملل

مركز كرج

1400

1400/04/13

خوب

خادمي، علي اكبر

عيدي، فاطمه

مركز كرج

با وجود اينكه ارزش‌هاي شخصي، يك متغير مهم در مطالعات مصرف‌كننده به شمار مي‌آيد، اما به ندرت در رابطه با وفاداري مشتريان مورد مطالعه قرار گرفته است، به خصوص در زمينه بانكداري و با توجه به فازهاي متفاوت وفاداري. از اين رو، پژوهش حاضر به دنبال بررسي تأثير ارزش‌هاي شخصي بر وفاداري مشتريان با در نظر گرفتن نقش متغيرهاي دموگرافيك، بوده است. اين تحقيق بر اساس هدف، كاربردي و بر اساس ماهيت گردآوري داده¬ها توصيفي-پيمايشي مي¬باشد. جامعه آماري اين تحقيق شامل كليه مشتريان بانك ملي در شهر كرج مي¬باشد كه تعداد آن‌ها نامشخص است. از طريق فرمول كوكران، 384 نفر به عنوان حجم نمونه تعيين گرديد. با استفاده از روش نمونه‌گيري تصادفي خوشه‌اي به انتخاب شعب بانك ملي و با روش غير تصادفي در دسترس، به انتخاب مشتريان پرداخته شد و داده‌ها با استفاده از روش مدل¬يابي معادلات ساختاري و نرم‌افزار AMOS مورد تجزيه‌وتحليل قرار گرفتند. جهت تعيين روايي پرسشنامه در اين تحقيق با استفاده از روش اعتبار محتوا مشخص شد كه پرسشنامه از اعتبار لازم برخوردار بوده و همچنين، ضريب آلفاي كرونباخ به‌دست‌آمده نشان داد كه به پايا بودن ابزار سنجش پژوهش مي‌توان اتكا نمود. نتايج آزمون هشت فرضيه در اين پژوهش نشان داد كه ارزش‌هاي شخصي مشتريان بر چهار بعد وفاداري (وفاداري شناختي، عاطفي، كنشي و عملي)، تأثير مثبت و معناداري دارد. نتايج آزمون اثر تعديل‌گري متغيرهاي دموگرافيك، نشان داد كه درآمد، شدت اثر ارزش‌هاي شخصي بر تمام ابعاد وفاداري را تعديل مي‌كند و تحصيلات، شدت اثر ارزش‌هاي شخصي را بر وفاداري شناختي، عاطفي و كنشي، تعديل مي‌كند.

1400/08/04

كشت كار، زهرا

63236