22

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي(بازاريابي وصادرات)

دانشگاه پيام نور مركز گرمسار

1395

دكتر محمد شاه حسيني

اين تحقيق با هدف بررسي عوامل نحوه ارائه خدمات، نحوه ارائه كالا، نحوه برخورد كاركنان، سيستم قيمت گذاري، فعاليت هاي پيشبرد فروش و امكانات فيزيكي فروشگاه زنجيره اي شهروند از ديدگاه مشتريان به دنبال شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان است. در اين تحقيق، رضايت مشتري به عنوان متغير وابسته و نحوه ارايه كالاها، ارايه خدمات، سيستم قيمت گذاري، اعمال فعاليت هاي پيشبرد فروش، نحوه برخورد كاركنان و امكانات فيزيكي بعنوان متغيرمستقل در نظر گرفته شده است. اين تحقيق از نوع كاربردي و توصيفي پيمايشي است و جامعه آماري شامل مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي شهروند در شهر تهران مي باشد. روش گردآوري اطلاعات از نوع كتابخانه اي و ميداني بوده است. 315 نفر در اين مطالعه مشاركت داشتند كه پاسخ هاي آنها با استفاده از روش مدلسازي معادلات ساختاري و آزمون ناپارامتريك فريدمن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج حاصل از مدلسازي معادلات ساختاري نشان مي دهد كه توجه به نحوه ارائه كالاها، نحوه ارائه خدمات، سيستم قيمت گذاري، فعاليت هاي پيشبرد فروش، نحوه برخورد كاركنان و امكانات فيزيكي در جلب رضايت مشتريان موثر مي باشند و اثر مثبتي بر آن دارند. به علاوه، نتايج آزمون ناپارامتريك فريدمن نشان داد كه از نظر اهميت، مهمترين عوامل موثر بر رضايتمندي به ترتيب عبارت هستند از نحوه ارائه خدمات، نحوه برخورد كاركنان، نحوه ارائه كالا، سيستم قيمت گذاري، فعاليت هاي پيشبرد فروش و امكانات فيزيكي. نتايج اين تحقيق، بينش ها و بصيرت هايي را براي مديران مجموعه فروشگاه هاي زنجيره اي شهروند بهمراه دارد.

62719