16

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني

دانشگاه پيام نور مركز گرمسار

1396

دكتر محمد علي سرلك

تجربه مشتري از برند، به مجموع تمام تعامل ها و تاثير متقابلي كه مشتري در طي دوران مصرفش با برند دارد گفته مي شود. در اين دنياي فوق رقابتي ، بازار دهكده جهاني تبديل به يك عامل متمايز كننده حياتي شده است. تجربه برند روشي است كه به وسيله آن يك برند در ذهن ذينفعان شكل مي گيرد. برخي از تجارب كنترل شده هستند مثل محيط فروشگاه خرده فروشي، تبليغات، محصولات و خدمات، وب سايت و غيره. و برخي كنترل نشده اند مثل تبليغات دهان به دهان، مطالب روزنامه ها و غيره. برندهاي قوي برخاسته از تجارب مستمر به همراه يك تجربه برند شفاف، متمايز و كلي از محصولات و خدمات برند است. اعتماد برند را به عنوان تمايل مصرف كنندگان به اتكاءبه اتكاء بر قابليت برند جهت اجراي وظيفه بيان شده ي آن نيز، تعريف مي كنند ( چادهاري و هول بروك، 2001) رضايت يك پاسخ موثر است و متعاقبا تجربه اي قابل انتظار و غير مستحكم بدست مي آيد كه شامل فرايندي مشاهده اي است . مشتريان پس از ارزيابي عملكرد، نتايج را قبل از خريد يا مصرف مجدد با انتظارات خود مقايسه مي كنند و هر گونه اختلاف منجر به پافشاري مي شود ( بامني مقدم و همكاران ،1390). وفاداري برند از مفاهيم اصلي و ساختار بازاريابي مي باشد.و تفاوت معنايي قابل توجهي با عادت مشتري به خريد دارد.در اين مقاله ،نكته اساسي تمركز بر مفهوم وفاداري برند و ارتباط آن با رضايت مشتري ،اعتماد وي بر برند ودر نهايت نگرش و رفتار مشتري بر برند است.مراحل ايجاد وفاداري از شناخت اوليه آغاز وبه درك و احساس نزديك عاطفي مي رسد وسپس به برقراري ارتباط معناداري خواهد رسيد. برند ها مي توانند با مشتريان خود ارتباط برقرار كنند.هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال برندي خاص جهت برآوردن خواسته هايش اقدام مي كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند و اين همان ارتباط بين برند و مشتريان است كه به صورت وفاداري برند مطرح مي شود ، كه از موضوعات مهم پژوهش در مديريت برند است. وفاداري برند از مفاهيم اصلي و ساختار بازاريابي مي باشد.و تفاوت معنايي قابل توجهي با عادت مشتري به خريد دارد.نكته اساسي تمركز بر مفهوم وفاداري برند و ارتباط ان با رضايت مشتري ،اعتماد وي بر برند ودر نهايت نگرش و رفتار مشتري بر برند است.مراحل ايجاد وفاداري از شناخت اوليه اغاز وبه درك و احساس نزديك عاطفي ميرسد وسپس به برقراري ارتباط معناداري خواهد رسيد. برند ها مي توانند با مشتريان خود ارتباط برقرار كنند.هنگامي كه مصرف كننده در زندگي روزمره خود به دنبال برندي خاص جهت برآوردن خواسته هايش اقدام مي كند، به دنبال نامي است كه رضايت او را جلب كند. اين همان ارتباط بين برند و مشتريان است كه به صورت وفاداري برند مطرح مي شود.

62708