2

كارشناسي ارشد

مديرت اجرايي

دانشگاه پيام نور گرمسار

1397

1397/9/8

دكتر محمد علي سرلك

چكيده نيز كانون توجه شركت ها مشتريان. دكن مي ايفا تجارت دنياي در را مهمي نقش خدمات بخش امروزه به ويژه در شركت هاي خدماتي ها آن رضايت كسب و مشتريان هاي خواسته كردن برآوردههستند. كه نقش كاركنان توانمند در سازمان ها نيز مي تواند به عوامل مختلفي بستگي داردمانند مخابرات با تريانمش رضايت بر كاركنان تأثير توانمندسازيبررسي تحقيق هدف اين از اين رو .اثرگذار باشد انشهرست مخابرات شركت موردي مطالعهبه صورت خدمات كيفيت و شغلي رضايت ميانجي نقش ينا .است پيمايشي-اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و از نوع توصيفي تحقيق روش .است سمنان مونهن حجم شده و انجام سمنان شهرستان مخابرات شركت مشتريان و كاركنان آماري جامعه در تحقيق گرديده، تعيين نفر 483و نفر 111ترتيب به مورگان جدول طبق مخابرات، شركت مشتريان و كاركنان يزن اطلاعات گردآوري براي سنجش ابزار شده است. انجام تصادفي طور به نيز گيري نمونههمچنين متغير سنجش براي گويه 01با مخابرات شركت كارمندان براي يك پرسشنامه ،مي باشد پرسشنامه دو برايگويه، 01با شركت مشتريان براي ديگر پرسشنامه و كاركنان شغلي رضايت و سازي توانمند مدل تكنيك از نيز متغيرها بين روابط تعيين براي .مشتريان رضايت و خدمات كيفيت متغيرهاي سنجش معادلات ساختاري يابي و نرم افزار SPSSو LISRELاستفاده شده است. براساس يافته هاي تحقيق، همه فرضيه ها تاييد گرديد كه عبارتند از: توانمندسازي كاركنان بر رضايت شغلي و كيفيت خدمات، تاثير مثبت دارد. رضايت شغلي بر كيفيت خدمات تاثير مثبت دارد. رضايت شغلي بر رضايت مشتري تاثير مثبت دارد و كيفيت خدمات بر رضايت مشتري تاثير مثبت دارد. پيشنهاد مي گردد اين تحقيق در جامعه آماري وسيع تر و با مولفه هاي ميانجي و وابسته ديگري نيز مورد بررسي قرار گيرد تا يك مدل كامل تر و جامع تري از تاثير توانمندسازي بر ابعاد مختلف سازمان بدست آيد

62658