HD 358

Impacts of evaluating service recovery on word of mouth marketing intention with the mediating role of overall satisfaction and gender moderation

كارشناسي ارشد

كارآفريني گرايش كسب و كار الكترونيكي

پيام نور رشت

99/03/26

89ص.

درجه ارزشيابي:قابل قبول

روزبه حبيبي

مهناز همتي نوعدوست گيلاني

service recovery , Overall Satisfaction , word-of-mouth marketing intention

حبيبي،روزبه،راهنما , همتي نوعدوست گيلاني،مهناز،مشاور

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسي نقش ميانجي رضايت كلي در تاثير ارزيابي از بهبود خدمات بر قصد بازاريابي دهان به دهان با ميانجي گري رضايت كلي و نقش تعديل¬گر جنسيت بود. پژوهش كاربردي و از نوع توصيفي پيمايشي بوده و جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان رستوران¬هاي استان گيلان بودند كه به روش نمونه گيري در دسترس و بر اساس جدول مورگان تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و به صورت الكترونيكي مورد نظرسنجي قرار گرفتند. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه استاندارد بود كه روايي آن به روش روايي محتوا مورد تاييد قرار گرفت و پايايي آن به روش آلفاي كرونباخ بالاتر از مقدار مطلوب 7/0 برآورد شد. جهت تجزيه و تحليل داده ها در بخش آمار توصيفي از آماره هاي واريانس وميانگين توسط نرم افزار آماري SPSS23 و در بخش آمار استنباطي از روش مدل¬سازي معادلات ساختاري مبتني بر رويكرد حداقل مربعات جزيي توسط افزار آماري SmartPLS3 استفاده شد. يافته هاي تحقيق نشان داد كه بهبود خدمات بر رضايت كلي و قصد بازاريابي دهان به دهان تاثير مثبت و معناداري دارد. همچنين تاثير رضايت كلي بر قصد بازاريابي دهان به دهان نيز مورد تاييد قرار گرفت. همچنين نقش رضايت كلي در رابطه بين بهبود خدمات و قصد بازاريابي دهان به دهان نيز به عنوان متغير ميانجي تاييد شد. همچنين نقش متغير تعديل گر جنسيت در رابطه رضايت كلي و قصد بازاريابي دهان به دهان نيز مورد تاييد قرار گرفت.

99/12/05

منتخبي

61948