HD 350

The Effect of Electronic Service Quality on Customer Satisfaction with the Role of Trust Mediator (National Banks of Rasht)

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش بودجه و ماليه عمومي

پيام نور رشت

98/11/07

86ص.

درجه ارزشيابي:بسيارخوب

تورج حسن زاده

محمدصادق حسن زاده

Electronic Service Quality , Customer Satisfaction , Trust

حسن زاده،تورج،راهنما , حسن زاده،محمدصادق،مشاور

هدف از انجام تحقيق حاضر، اثر كيفيت خدمات الكترونيكي بر رضايت مشتري با نقش ميانجي اعتماد (بانك¬هاي ملي شهر رشت) مي¬باشد. پژوهش از حيث هدف كاربردي و از نوع توصيفي – همبستگي مي¬باشد. جامعه آماري تحقيق كليه مشتريان بانك¬هاي ملي شهر رشت مي باشد، با توجه به اين¬كه شعب بانك ملي در شهر رشت شامل 20 شعبه و در پراكندگي جغرافيايي مختلف مي-باشد و از سوي ديگر چون امكان هماهنگي با كليه شعبات و مشتريان براي محقق فراهم نمي¬باشد، از روش نمونه گيري در دسترس اقدام به جمع آوري اطلاعات لازم خواهيم نمود. لذا روش نمونه¬گيري مورد استفاده در اين پژوهش، از نوع نمونه گيري غيراحتمالي در دسترس مي¬باشد و نمونه گيري در شعبات تختي، سبزه ميدان، طالقاني، گلسار، امام خميني و مركزي رشت صورت گرفت، در نهايت 335 پرسشنامه جمع آوري گرديد. ابزار گردآوري داده¬ها پرسشنامه استاندارد بوده كه پايايي آن به روش آلفاي كرونباخ و روايي آن به روش روايي محتوا مورد تأييد قرار گرفت. به منظور تجزيه و تحليل داده¬ها از روش مدلسازي معادلات ساختاري مبتني بر رويكرد حداقل مربعات جزيي توسط نرم افزار آماري Smart PLS2 اقدام شد. يافته هاي تحقيق نشان داد كه متغير اعتماد به صورت متغير واسطه اي جزئي در رابطه بين كيفيت خدمات الكترونيكي بر رضايت مشتريان عمل مي نمايد.

99/11/06

منتخبي

61687