چكيده
يكي از مهمترين نهادهايي كه در جامعه امروز وجود دارد بانك است. بانكها امروز به صورتي در زندگي روزمره افراد جامعه قرار گرفتهاند كه تصور زندگي بدون بانك محال به نظر ميرسد. بانك كه با مفهوم پول گره محكمي خورده است بسان قلبي ميماند كه در رگهاي جامعه پول را به جريان مياندازد. هرگونه تغيير و نابساماني اين قلب ميتواند جامعه را فلج كند. اين نهاد عظيم و قدرتمند در تمام جوامع پيشرفته و عقب افتاده به عنوان قدرت نفوذ، اقتدار و يا هر عامل قدرت در تمامي جوامع نقش بازي ميكند.
در ايران به دنبال پيروزي انقلاب اسلامي و برقراري جمهوري اسلامي، لزوم استقرار نظام اقتصاد اسلامي بعنوان يكي از ضرورتهاي اساسي كشور مطرح شد. مهمترين اقدام عملي در اين جهت مي توانست ريشه كن كردن ربا از سيستم بانكي كشور باشد تا بدينوسيله بنيان يك اقتصاد توحيدي مبتني بر قسط و عدل گذارده شود. بهمين منظور پس از انقلاب در سال 1358 اقداماتي در جهت اسلامي كردن نظام بانكي بعمل آمد، كه اين اقدامات را مي توان در كوششهاي اوليه براي حذف بهره و برقراري كارمزد در سيستم بانكي و تأسيس بانك اسلامي و توسعه صندوقهاي قرض الحسنه خلاصه نمود.
مشتري مداري در بانك يك اصل است و مشتريان دارايي ناملموس بانكها و موسسات مالي به شمار مي آيند . اگرچه مشتري در ترازنامه مالي بانك جايگاهي ندارد ، اما دوام و بقاي يك موسسه يا بانك در گرو جلب رضايت مشتريان است . در گذشته ميزان سهم بازار موفقيت بانك را رقم مي زد ، اما امروزه اين موفقيت به ميزان وفاداري مشتريان بستگي دارد . امروزه در بانكداري اصل بر مشتري مداري ، كسب رضايت مشتري ، حفظ مشتري و ميزان وفاداري مشتريان مي باشد . در اين راستا برقراري روابط مناسب و صحيح كاركنان با مشتريان موجب رضايت مشتريان و رضايت مشتريان وفاداري آنها به بانك را فراهم مي كند ، و يك مشتري وفادار نسبت به بانك تعهد پيدا كرده و همواره تلاش مي كند تا تمام فعاليت و امور بانكي خود را در همان بانك انجام دهد .
