پ .م .161

راضيه گل

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي ( منابع انساني )

دانشگاه پيام نور شيراز ,

1390

125ص

چاپي

محمدحسين مشرف جوادي

مليحه نيك كار

ع

با توجه به اهميت بخش خدمات ، تعالي كيفيت خدمات در اين بخش نيز اهميت ويژه اي پيدا مي كند، به نحوي كه ارائه خدمات با كيفيت از چالشهاي مهم قرن حاضر در سازمان هاي خدماتي به شمار مي رود .در اين پژوهش ، به منظور ارزيابي كيفيت خدمات در سازمان بيمه خدمات درماني استان فارس )شهرستان شيراز (مدل سروكوال استفاده گرديده است .پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و به لحاظ شيوه گردآوري اطلاعات ، توصيفي _پيمايشي است .ابزار مورد استفاده در اين تحقيق پرسشنامه سروكوال مي باشد كه بين نمونه آماري 004 نفر از بيمه شدگان بيمه خدمات درماني شهرستان شيراز توزيع و تكميل گرديد .اطلاعات جمع آوري شده با استفاده از نرم افزار آماري spss71 مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت .براي بررسي فرضيات از آزمون ويلكاكسون استفاده گرديد.نتايج نشان داد تفاوت معني داري بين انتظارات بيمه شدگان با ادراك آنها از ابعاد كيفيت خدمات ) ملموسات ، اعتماد، پاسخگويي ، تضمين وهمدلي (وجود دارد .همچنين تفاوت معناداري در اولويت بندي ابعاد از نظر بيمه شده ها وجود دارد

0931/11/10

602پ

1

598