3767پ

Investigating the Relationship of Customer Relationship Management System on the Quality of The Services of Bnk Tejarat Branches of Esfarayen

كارشناسي ارشد

علوم اقتصادي

دانشگاه پيام نور مشهد

1398

1398/4/16

خوب

98ص.

لشكري ، محمد

بافنده ايماندوست ، صادق

66-72

Customer Relationship Management , Service Quality , Bank Tejarat

پژوهش حاضر باهدف بررسي رابطه مديريت ارتباط با مشتري باكيفيت خدمات ارائهشده در شعب بانك تجارت شهر اسفراين انجامشده است. اين پژوهش به لحاظ هدف كاربردي بوده و ازلحاظ ماهيت، توصيفي- پيمايشي و از نوع همبستگي ميباشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل روسا و كاركنان تمامي شعب بانك تجارت شهر اسفراين و همچنين مشتريان و اربابرجوعان اين بانك بوده كه با توجه به حجم زياد جامعه آماري و استفاده از روش مدلسازي معادلات ساختاري تعداد 061نفر بهصورت نمونهبرداري تصادفي ساده بهعنوان نمونه آماري انتخاب گرديدند كه در پايان تعداد 051نفر به پرسشنامهها پاسخ دادند. در اين پژوهش از طريق پرسشنامه محقق ساخته كه شامل دو قسمت كيفيت خدمات و مديريت ارتباط با مشتري بود، دادههاي مورد جمعآوري گرديد. روايي پرسشنامهها به تائيد استاد راهنما و تني چند از خبرگان رسيده و پايايي آنها نيز از طريق نرمافزار SPSSنسخه 15و روش آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه ضريب پايايي كل پرسشنامه 1/49شد. دادههاي گردآوريشده بهوسيله نرمافزارهاي Smart PLSنسخه 2.1و SPSSنسخه 15مورد تجزيهوتحليل قرار گرفتند. نتايج حاكي از اين بود كه بين مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات در شعب بانك تجارت شهر اسفراين در سطح اطمينان 45درصد رابطه معناداري وجود دارد. ضريب مسير استانداردشده بين متغير مديريت ارتباط با مشتري و كيفيت خدمات برابر 1/011شده كه نشان از تأثير مستقيم (مثبت) متغير مديريت ارتباط با مشتري با متغير كيفيت خدمات ميباشد. همچنين نتايج آزمون همبستگي بين مديريت ارتباط با مشتري با زير متغيرهاي كيفيت خدمات (همدلي، پاسخگويي، تضمين، قابليت اعتبار و عوامل محسوس) نشان داد كه متغير مديريت ارتباط با مشتري با كليه زير متغيرهاي ذكرشده در سطح اطمينان 45درصد رابطه مستقيم و معناداري دارد. دراينبين بيشترين ضريب همبستگي با زير متغير همدلي به ميزان 1/509بوده و كمترين ضريب همبستگي با زير متغير عوامل محسوس به ميزان 1/904بود

1399/4/10

59763