HD 308

Assessing the Relationship between perceived Mobile Banking Services Quality and Customer commitment based on mediating the role of trust satisfaction in the Kusar Financial and Credit Institute

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش تشكيلات و روشها

پيام نور رشت

98/04/19

120ص.

درجه ارزشيابي: خوب

ميرهادي مؤذن جمشيدي

روزبه حبيبي

Commitment , Satisfaction , Trust , Mobile Banking Service Quality

مؤذن جمشيدي،‌ميرهادي،‌راهنما , حبيبي،روزبه،مشاور

پژوهش حاضر، با هدف ارزيابي ارتباط ميان كيفيت ادراك شده خدمات موبايل بانك با تعهد مشتري با توجه به نقش ميانجي اعتماد و رضايت در موسسه مالي و اعتباري كوثر، انجام گرفت. از نظر هدف اين پژوهش كاربردي، از حيث روش جمع آوري داده ها پيمايشي و از نظر ماهيت، جزو پژوهش هاي توصيفي- علمي و مبتني بر معادلات ساختاري محسوب مي شود. جامعه آماري پژوهش آن دسته از مشتريان موسسه مالي و اعتباري كوثر در استان گيلان هستند كه از نرم افزار موبايل بانك اين پرسشنامه استاندارد مي باشد. در اين پژوهش به منظور آزمون و تحليل فرضيه ها از نرم افزار هاي SPSS 20 و Smart PLS2 استفاده شده است. نتايج حاصل از آزمون فرضيات نشان دادند كه متغير اعتماد به عنوان متغير واسطه اي در ارتباط ميان سهولت استفاده از موبايل بانك و رضايت مشتريان عمل نمي كند، زيرا متغير سهولت استفاده از موبايل بانك بر اعتماد و رضايت مشتريان تاثير معناداري ندارد. همچنين متغير اعتماد در تاثيرگذاري سودمندي استفاده بر رضايت به عنوان واسطه كامل عمل مي كند. به اين دليل كه در طي فرآيند آزمون فرضيه ها مشخص شد سودمندي استفاده بر اعتماد مشتريان تاثير دارد، اعتماد مشتريان نيز بر رضايت مشتريان تاثير دارد اما هيچگونه تاثيري از سوي سودمندي استفاده بر رضايت مشتريان مشاهده نشد. نتايج همچنين نشان داد كه متغير اعتماد به صورت متغير واسطه اي جزئي در تاثيرگذاري امنيت بر رضايت، تاثيرگذاري لذت استفاده بر رضايت و تاثيرگذاري دسترسي آسان بر رضايت عمل مي كند. به اين دليل اعتماد نقش واسطه جزيي را دارد چرا كه امنيت موبايل بانك، لذت استفاده و دسترسي آسان به موبايل بانك هم به خودي خود بر رضايت مشتري تاثير دارند و هم از طريق اعتماد. يافته هاي آزمون فرضيه نهايي پژوهش نيز دلالت بر اين دارد كه متغير رضايت به صورت متغير واسطه اي جزئي در تاثيرگذاري اعتماد بر تعهد عمل مي نمايد، دليل نقش واسطه ي جزيي , اين است كه اعتماد هم به طور مستقيم و هم به طور غيرمستقيم از طريق رضايت مشتريان بر تعهد مشتريان تاثير دارد. موسسه استفاده مي كند و تعداد آنها در كل برابر با 1120 نفر مي باشد، كه تعداد 292 نفر از آنها به روش تصادفي خوشه اي به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوري داده در اين پژوهش

99/03/26

منتخبي

59614