3645پ

Investigating the mediators of the relationship between service quality and customer loyalty in Maskan Bank

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي - مديريت تحول

دانشگاه پيام نور رشت

1398

1398/4/19

بسيارخوب

129ص.

همتي نوعدوست گيلاني ، مهناز

حبيبي ، روزبه

96-103

customer satisfaction , perceived corporate image , service quality , customer loyalty

هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسي ميانجي هاي(رضايت مشتري، تصوير ادراك شده از شركت)روابط بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري در بانك مسكن مي باشد. پژوهش از نوع توصيفي – از نوع همبستگي است. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان بانك مسكن شهر رشت مي باشد كه با استفاده از فرمول كوكران براي جامعه نامحدود تعداد نمونه اين پژوهش 220 نفر برآورد شد. ابزار گردآوري اطلاعات در اين پژوهش پرسشنامه مي باشد. پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ بالاتر از ميزان مطلوب برآورد شد و روايي پرسشنامه به روش روايي محتوا و كسب نظر از اساتيد مورد تأييد قرار گرفت. جهت تجزيه و تحليل اطلاعات، از نرم افزارهاي SPSSدر بخش آمار توصيفي و نرم افزار PLS در بخش آمار استنباطي و آزمون فرضيه ها استفاده شد. يافته هاي پژوهش نشان داد كه متغير رضايت مشتري به صورت متغير ميانجي جزئي در رابطه بين كيفت خدمات و وفادراي مشتري عمل مي نمايد و متغير تصوير ادراك شده شركت به صورت متغير ميانجي جزئي در رابطه بين كيفت خدمات و وفادراي مشتري عمل مي نمايد.

1398/11/27

59192