3632

Investigating the mediating role of Word of Mouth and electronic Word of Mouth in the impact of bank service quality on customersʹ switching behavior

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي - تحول

دانشگاه پيام نور تفت

1398

1398/4/15

خوب

201ص.

شكاري ، حميده

160-178

Bank service quality, customer rejection behavior, oral advertising, oral advertising, National Bank

هدف اين مطالعه بررسي نقش ميانجي تبليغات شفاهي و تبليغات شفاهي الكترونيك در تأثير كيفيت خدمات بانك بر رفتار رويگرداني مشتريان مي‌باشد. پژوهش حاضر از نوع توصيفي است و به لحاظ هدف كاربردي است. ازنظر جمع‌آوري داده‌ها نيز ميداني تلقي مي‌شود. ابزار گردآوري داده‌ها در اين پژوهش پرسشنامه هست كه شامل 36 سؤال براي سنجش كل متغيرهاي تحقيق است. براي سنجش متغيرها نيز از طيف 5 تايي ليكرت استفاده مي‌شود. روايي پرسشنامه توسط نظر اساتيد و كارشناسان و پايايي آن با استفاده از آلفاي كرونباخ بررسي و تائيد شد. جامعه آماري تحقيق حاضر كليه مشتريان بانك ملي شهر اردكان مي‌باشد. با استفاده از فرمول كوكران تعداد 144 نفر به عنوان نمونه نهايي تحقيق مورد بررسي قرار گرفتند. به‌منظور آزمون فرضيات از روش مدل‌سازي معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات بانك و همچنين تبليغات شفاهي بر رويگرداني رفتار مشتريان تأثير معني‌داري ندارد. كيفيت خدمات بانكي بر تبليغات شفاهي و تبليغات شفاهي الكترونيكي تأثير معني‌داري دارد و همچنين كيفيت خدمات بانك بر رفتار رويگرداني مشتريان با نقش ميانجي تبليغات شفاهي تأثير معني‌داري نداشته ولي با نقش ميانجي تبليغات شفاهي الكترونيك تأثير معني‌دار آن قابل ذكر است.

1398/11/21

59148