پ.م.1762

The study of effective factors on customer relationship quality in creating brand value and intention to online purchase (A study of eshop customers in Tehran)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- تجارت الكترونيك

مركز كرج

98

98/08/29

بسيار خوب

134ص.

خادمي، علي اكبر

شيرمحمدي، يزدان

ص:99-106

پ استاد راهنما خادمي، علي اكبر , پ استاد مشاور شيرمحمدي، يزدان

امروزه تجارت الكترونيك به سرعت درحال گسترش است و توجه به اين مفهوم ازمزاياي فراواني برخورداراست.باتوجه به اين مفهوم، براي افزايش خريدآنلاين، كيفيت ارتباط مشتري حائزاهميت بوده و سبب كسب مزيت رقابتي مي شود.دراين پژوهش به بررسي تاثيرمنابع اصلي كيفيت ارتباط مشتري(ويژگي هاي مصرف كننده، ويژگي هاي شركتها، زيرساخت هاي اجتماعي شركت، تعاملات)بركيفيت ارتباط مشتري(اعتماد، تعهد، رضايت) وهمچنين به بررسي تاثيركيفيت ارتباط مشتري(اعتماد، تعهد، رضايت)ازطريق خلق ارزش برندبرقصدخريدآنلاين درشهرتهران پرداخته شده است.جامعه آماري در اين پژوهش نامحدود وشامل مشتريان فروشگاه هاي اينترنتي شهرتهران و حجم نمونه باتوجه به فرمول كوكران 384 نفر مي باشد. اين پژوهش باروش پيمايش وابزارپرسشنامه انجام شده است.داده هاي لازم باپرسشنامه 64 سوالي ازمشتريان فروشگاه هاي اينترنتي شهرتهران به روش نمونه گيري دردسترس گردآوري شده است و متغيرهاي اصلي پژوهش شامل ويژگي هاي مصرف كننده، ويژگي هاي شركتها، زيرساخت هاي اجتماعي شركت، تعاملات، كيفيت ارتباط مشتري، خلق ارزش برندوقصدخريدآنلاين مي باشد.پس ازبررسي پرسشنامه ها، داده هاي اين پژوهش به وسيله نرم افزارآموس و اس، پي اس، اس دردوسطح آمارتوصيفي واستنباطي موردتجزيه وتحليل قرارگرفت.روايي پرسشنامه توسط خبرگان تاييدشده وبراي پايايي پرسشنامه ازضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است.نتايج پژوهش به طورخلاصه به اين صورت بودكه ويژگي هاي مصرف كننده، ويژگي هاي شركتها، زيرساخت هاي اجتماعي شركت بركيفيت ارتباط مشتري اثرمثبت معناداري ندارد.تعاملات بركيفيت ارتباط مشتري اثرمثبت معناداري دارد.كيفيت ارتباط مشتري ازطريق خلق ارزش برنداثرمثبت معناداري دارد.خلق ارزش برندبرقصدخريدآنلاين اثرمثبت معناداري دارد.

98/10/16

كشت كار، زهرا

58645