3518پ

Formulate a framework of appropirate knowledge transfer complaints in bank of tejarat the city of shiraz

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي - نيروي انساني

دانشگاه پيام نور يزد

1397

1397/10/27

بسيارخوب

149ص.

حدادزاده ، مهدي

ايزدي ، حسين

116-126

Knowledge management, customer knowledge management, customer complaint management, Tejarat Bank

در سال‌هاي اخير، آشفتگي هاي محيطي، باعث شده است كه مديريت دانش، به عنوان يك عامل ايجاد ارزش براي مشتري و يك ظرفيت كليدي براي مديريت مطرح شود انتقال دانش در زمينه‌ي شكايات مشتريان، مبتني بر فعاليت هاي عمومي مديريت دانش است. كه شامل شناسايي، كسب، توسعه، توزيع، استفاده و حفاظت از دانش را در بر مي گيرد. هدف اين تحقيق تدوين چارچوب مناسب انتقال دانش شكايات در بانك تجارت شهر شيراز، بوده است. جامعه آماري اين تحقيق را 50 نفر از خبرگان بانك تجارت، تشكيل داده است. ابزار گردآوري اطلاعات در اين تحقيق، پرسشنامه اي با هشت معيار اصلي و 33 زير معيار بوده است. در اين تحقيق با استفاده از تكنيك فرايند تحليل شبكه (ANP)، به رتبه‌بندي و ارائه چارچوب پرداخته شده است. براي تجزيه و تحليل داده‌ها، با استفاده از نرم افزار سوپردسيژن و كدنويسي در اكسل، به بررسي متغيرها پرداخته شده است. نتايج تحقيق نشان داد معيارهاي استفاده از دانش، حفاظت از دانش، كسب دانش، ارزيابي دانش، اهداف دانش، انتقال دانش، توسعه‌ي دانش، شناسايي دانش، به ترتيب رتبه هاي اول تا هشتم را به خود اختصاص داده است. همچنين نتايج نشان داد انتقال دانش از بيشترين تاثيرگذاري برخورداري است. حفاظت از دانش در جايگاه بعدي قرار دارد. اهداف دانش نيز كمترين تاثيرگذاري را دارد. توسعه‌ي دانش از ميزان تاثيرپذيري بسيار زيادي برخوردار است. حفاظت از دانش نيز كمترين تاثيرپذيري را از ساير معيارها دارد. استفاده از دانش و انتقال دانش بيشترين تعامل را با ساير معيارهاي مورد مطالعه دارند. اهداف دانش از كمترين تعامل با ساير متغيرها برخوردار است. در اين مدل انتقال دانش و استفاده از دانش و حفاظت از دانش و ارزيابي دانش متغيرهاي علي بوده و اهداف دانش و شناسايي دانش و كسب دانش و توسعه‌ي دانش معلول هستند.

1398/10/8

58579