3489پ

The Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty with the role of mediator of Trust and Customer Satisfaction

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي - بودجه و ماليه عمومي

دانشگاه پيام نور رشت

1397

1397/10/30

بسيارخوب

124ص.

حسن زاده ، محمدصادق

حبيبي ، روزبه

89-94

Social Responsibility, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty

يكي از با اهميت ترين موضوعات براي سازمان هاي خدماتي به ويژه شبكه بانكداري، وفاداري مشتريانشان است. توجه به زيرساخت هايي از قبيل اخلاقيات و مسئوليت هاي اجتماعي سازمان ها امروزه براي مشتريان يك معيار جهت ارزيابي عملكرد بانك ها مي باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر، سنجش تأثير مسئوليت پذيري اجتماعي سازمان بر وفاداري مشتريان با نقش ميانجي اعتماد و رضايت مشتريان شعب بانك تجارت شهر رشت مي باشد. جامعه آماري تحقيق مشتريان وكاركنان شعب بانك تجارت شهر رشت هستند كه به روش نمونه گيري در دسترس، تعداد 417 نفر براساس فرمول كوكران انتخاب شدند. ابزار گردآوري اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بوده كه روايي آن به روش روايي محتوا و با كسب نظر از اساتيد و روايي سازه تأييد شد. پايايي سؤالات پرسشنامه نيز به روش آلفاي كرونباخ مورد تأييد قرار گرفت. به منظور تجزيه و تحليل اطلاعات در بخش آمار توصيفي با استفاده از ميانگين، فراواني و انحراف معيار توسط نرم افزار SPSS23 و در بخش آمار استنباطي به روش مدل سازي معادلات ساختاري( SEM) اقدام شده است. يافته هاي تحقيق نشان داد كه بين مسئوليت پذيري اجتماعي سازمان بر رضايت مشتريان، وفاداري و اعتماد مشتريان تاثير مثبت و معناداري دارد. همچنين تاثير اعتماد بر وفاداري مشتري و رضايت بر وفاداري مشتري نيز مثبت و معنادار بود. در ادامه نقش ميانجي متغير هاي اعتماد و رضايت در تاثير غيرمستقيم مسئوليت پذيري اجتماعي سازمان بر وفاداري مشتري نيز تاييد شد. مي توان اينگونه بيان نمود كه با ارتقاي فعاليت هاي اجتماعي بانك تجارت و اعتماد و رضايت كسب شده ناشي از فعاليت هاي اجتماعي بانك، ميزان وفاداري مشتريان بانك افزايش مي يابد.

1398/10/2

58502