3370پ

Effect of justice, technology and trust on customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping Case study: Digikala online store

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور كرج

1398

1398/4/10

خوب

104ص.

دانايي ، حبيب الله

كريمي ، اوژن

78-85

Online shopping, Customer satisfaction, Complaint intention, Justice Theory, Expectation-confirmation model, Trust

براي يك كسب و كار، ارائه محصولات و خدماتي كه موجب رضايت مشتري شود بسيار مهم است زيرا رضايت مشتري باعث بهبود اعتماد به ارائه خدمات، وفاداري و در نتيجه خريد مجدد مي شود. هدف از اين تحقيق بررسي تأثير عدالت، فناوري و اعتماد بر روي سوابق رضايت مشتري و ارتباط آن با نيات شكايت در خريد آنلاين (مطالعه موردي: فروشگاه اينترنتي ديجي كالا) است. جامعه آماري تحقيق شامل كليه افرادي است كه نسبت به خريد آنلاين از فروشگاه ديجي كالا اقدام مي نمايند و تعداد آنها نامحدود مي باشد كه با روش غير تصادفي در دسترس تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. تحقيق حاضر از نظر هدف، كاربردي و از نظر نحوه گردآوري اطلاعات، توصيفي - همبستگي است. بر حسب روش تحقيق و نوع داده هاي مورد نياز در اين پژوهش ابزار مورد استفاده پرسشنامه برگرفته از مقاله وو (2013) است كه شامل 30 سوال مي باشد. براي اندازه گيري پايايي پرسشنامه‌ از روش آلفاي كرانباخ استفاده شد كه مقدار آن برابر 850/0 به دست آمد. در بحث آمار استنباطي ابتدا آزمون نرمال بودن داده‌ها انجام شده است. سپس با استفاده از نرم‌افزار ليزرل آزمون فرضيه‌هاي تحقيق مورد تجزيه ‌و تحليل قرار گرفته است. پس از آن روابط ميان متغيرها و ‌فرضيه‌هاي تحقيق نيز با استفاده از مدل‌يابي معدلات ساختاري بررسي گرديده است. براساس نتايج به دست آمده در مورد هر يك از مقياس‌هاي مورد استفاده در سطح اطمينان 5% مقدار آماره t-value بزرگتر از 96/1 مي‌باشد كه نشان مي‌دهد همبستگي‌ مشاهده شده در تمامي فرضيه هاي تحقيق معنادار مي باشد. يافته هاي تحقيق نشان داد كه عدالت رويه اي بيشترين تاثير و عدالت توزيعي كمترين تاثير را بر رضايت مصرف كننده دارد.

1398/9/5

58087