پ.م. 1717

Investigating the relation between the quality of post-sale services and customers′ satisfaction, life span and loyalty in road-making and mineral machinery industry

كارشناسي ارشد

مديريت- مديريت اجرايي

مركز كرج

97

97/12/20

خوب

120ص.

تيموري اصل، ياسر

شيرمحمدي، يزدان

ص:64-66

پ استاد راهنما تيموري اصل، ياسر , پ استاد مشاور شيرمحمدي، يزدان

اين تحقيق يك مطالعه موردي است كه با توزيع پرسشنامه در بين مشتريان شركتهاي زير مجموعه شركت هپكو كه طيف متنوعي از ماشين آلات راهسازي و معدني با برندهاي مختلف را شامل مي شود انجام شده است.در اين تحقيق هدف بررسي تاثير المانهاي كيفيت خدمات بر اساس مدل سروكوال بر رضايتمندي،ماندگاري و وفاداري مشتريان است كه بر اساس مدل سروكوال ، محققان به پنج عامل تعيين كننده كيفيت خدمات پي برده اند كه در اين پنج عامل مهمترين عنصر ، عامل اعتماد پذيري است لذا در اينجا عناصر كيفيت خدمات پس از فروش تحت عناوين اعتماد پذيري ، حساسيت پذيري ، اعتماد و اطمينان ، احساس همدردي و موارد محسوس به عنوان متغيرهاي مستقل و سه عامل رضايتمندي، ماندگاري و وفاداري به عنوان متغيرهاي وابسته تعريف شده¬اند. در واقع هدف اصلي تحقيق تعيين روابط بين عناصر كيفيت خدمات پس از فروش بر اساس شاخصه هاي سروكوال و تاثير آن بر رضايت ، ماندگاري و وفاداري مشتريان مي باشد و هدف جنبي و فرعي آن پيدا كردن موثرترين استراتژي براي تاكيد بر عناصر كيفيت خدمات پس از فروش جهت بهينه كردن رضايت ، ماندگاري و ايجاد وفاداري در مشتريان است. در اين تحقيق ابتدا به تعاريف مربوط به خدمت از ديدگاه بزرگان علم مديريت و بازاريابي از جمله فيليپ كاتلر و گرونروز پرداخته شده و سپس كيفيت خدمات در ديدگاههاي اروپايي و آمريكايي بررسي گرديده است . سپس متغيرهاي مستقل كه شامل المانهاي كيفيت خدمات بر اساس مدل سركوال تعريف و در نهايت متغيرهاي وابسته بر اساس مدلهاي ACSI و ECSI توضيح داده شده اند. 15 فرضيه تحقيق شامل ارتباط مستقيم و موثر بين متغيرهاي مستقل و وابسته درنظر گرفته شده و سپس به پيشينه تحقيقات مرتبط با موضوع پرداخته شده كه به 7 تحقيق داخلي و 10 تحقيق خارجي در اين خصوص اشاره شده و سپس فرضيات تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است. جهت حذف تاثير نوسانات ارزي بر نظر مشتريان در مقوله كيفيت خدمات تعداد 120 شركت از مشتريان عمده ايي كه در فاصله سالهاي 91 تا 96 اقدام به خريد دستگاه كرده بودند درنظر گرفته شد كه بر اساس فرمول كوكران با سطح خطاي 5% تعداد 92 شركت بايد انتخاب مي گرديد كه با توجه به عدم دسترس بودن تعدادي از اين شركت¬ها، تنها 60 شركت دردسترس جهت پاسخ به پرسشنامه¬هاي ارسالي انتخاب گرديدند. پرسشنامه 38 سوالي نهايي كه خلاصه ايي از پرسشنامه هاي استاندارد با منابع مشخص بودند با مقياس فاصله ايي 5 امتيازي ليكرت در بين 354 نفر از پرسنل در دسترس جامعه آماري شامل نفراتي از بخش¬هاي سرويس كاري، تعميرات مكانيك، تعميرات برق و باطري، تعميرات هيدروليك، آهنگري و اپراتوري توزيع و در نهايت تعداد 326 پرسشنامه مورد تاييد قرار گرفتند. پايايي پرسشنامه نهايي مجدداً مورد بررسي و عدد آلفاي كرونباخ همگي بالاي 7/0 مي¬باشد. در اين خصوص مواردي شامل آمار توصيفي سن، آمار توصيفي تحصيلات، بررسي اثرخطي چندگانه، بررسي استقلال خطاها، بررسي نرمال بودن توزيع داده ها و ميزان همبستگي متغيرهاي وابسته ارائه و بررسي گشته و جمع امتيازات پرسشنامه ها و ارتباط بين نتايج با استفاده از نرم افزار SPSS محاسبه و فرضيات مطرح شده در تحقيق شامل ارتباط مستقيم بين متغيرهاي شاخص كيفيت خدمات پس از فروش بر مبناي مدل سروكوال شامل اعتماد پذيري، اعتماد واطمينان، موارد محسوس، احساس همدردي و حساسيت پذيري با متغيرهاي وابسته رضايتمندي، ماندگاري و وفاداري مشتريان تحقيق گرديد كه نهايتاً تمامي فرضيات اين تحقيق بجز دو فرض شامل وجود رابطه مستقيم بين احساس همدردي با وفاداري مشتريان و وجود رابطه مستقيم بين حساسيت پذيري با وفاداري مشتريان ، مورد تاييد قرار گرفته¬اند و در نهايت پيشنهاداتي درخصوص ارائه خدمات بهتر جهت ايجاد رضايتمندي، ماندگاري و وفاداري در مشتريان به دست اندركاران اين صنعت ارائه گرديده است.

98/07/02

كشت كار، زهرا

56527