۳۱۶۷پ

Influence of smart customer experience on the Satisfaction& , perceived risk &its consequences:A study of Mellat Bank in Qazvin Province

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور كرج

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۶/۲۶

خوب

۱۲۸ص.

خادمي ، علي اكبر

شير محمدي ، يزدان

۹۸-۱۰۴

Smart Customer Experience, Customer’s Satisfaction, Perceived Risk, Ghazvin Province Mellat Bank

مشتريان، مهمترين و حياتي ترين دارايي هر سازمان محسوب مي شوند. تجربه مشتري هوشمند و ارائه خدمات الكترونيك ،عامل تعيين كننده بقاء ، حيات و موفقيت سازمانها ست. امروزه بازاريابي الكترونيك و توجه به ارائه خدمات هوشمند از عواملي است كه بر بهبود تجربه مشتري و جلب رضايت مشتريان و كاهش ريسك درك شده توسط آنها ؛تاثير مي گذارد .هدف از انجام اين تحقيق تاثير تجربه مشتري هوشمند بر رضايت و ريسك ادراك شده و بررسي پيامدهاي آن در بانك ملت استان قزوين مي باشد.جامعه آماري اين تحقيق ؛جامعه منتخب مشتريان بانك ملت هستند كه از خدمات هوشمند اين بانك استفاده مي كنند.؛كه در بازه زماني دو ماهه به بانك مراجعه كرده اند.تعداد نمونه با فرمول كوكران 384 نفر مشخص گرديده است .ابزار مورد استفاده در اين تحقيق پرسشنامه محقق ساخته بوده است كه روايي و پايايي آن مورد تاييد واقع گشته است پايايي پرسشنامه با روش آلفاي كرونباخ 846/0مشخص گرديد كه مقدار قابل قبولي است. براي پاسخگويي به سوالات پژوهش و نتيجه گيري از روش هاي آماري و آزمون هاي متفاوت با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و AMOS22 استفاده گرديده است.نتايج تحقيق نشان داده است تجربه مشتري هوشمند تاثير مثبتي بر رضايتمندي مشتري داردو تجربه مشتري هوشمند تاثير منفي مستقيم بر روي ريسك درك شده دارد.

۱۳۹۸/۶/۵

55174