۱۳۹۶ ۲ت۲ز ۹۶۰۶ HD

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي - بازارايابي و صادرات

دانشگاه پيام نور مركز ساري

۱۳۹۶

۹۶/۰۶/۰۱

۱۳۷ص

طباطبايي نسب ،سيد محمد

باقري ،سيد محمد

امروزه در سازمان‌هاي خدماتيمديريتارتباط با كاربر راهبرد مناسبي در جهت شناخت كاربران و آگاهي از نيازها و خواسته‌هاي آنها رابطه‌اي دائمي و متقابل ميان سازمان و كاربران ايجاد مي‌كنند در واقع از طريق يك نظام يكپارچه و منسجم و با استفاده از سامانه مديريت ارتباط با كاربر مي‌تواند نقش موثري را در ارائه بهتر خدمات و ارتقاي رضايت كاربران و كاهش شكايات آنها داشته باشد. از طرفي يكي از عوامل موثر بر كيفيت خدمات، رعايت عدالت است به طوري كه كاربران از عادلانه بودن خدمات بر نوع بينش خود از عدالت در كليه فعاليت‌هاي سازماني مطمئن شده و اين عامل باعث برانگيخته شدن عواطف مشتريان گشته و اين عواطف منجر به بروز رفتارهاي مختلفي از سوي آنها مي‌گردد بنابرين سازمان با ارائه خدمات با كيفيت و با عدالت و ايجاد تصوير ذهني مناسب، زمينه ايجاد اعتماد و ارزش و رضايت كاربر فراهم شود. در اين تحقيق به دنبال بررسي تأثير مديريت ارتباط با كاربران بر رضايتمندي كاربران كتابخانه‌هاي عمومي با تاكيد بر دو عامل تصوير ذهني و عدالت ادراك شده مي‌باشيم. بدين منظور ابتدا به بررسي مباني تحقيق سپس پيشنه تحقيق در اين زمينه و پس از آن به بررسي كليات كتابخانه عمومي پرداخته شده است. با توجه به فرضيات و مباني تحقيق مدل مفهومي ارائه شده و متناسب با ابعاد آن پرسشنامه تهيه شده است. به منظور تجزيه و تحليل پرسشنامه پس از بررسي روايي آن ميزانپايايي پرسشنامه‌ها توسط 265 نفر و با استفاده از فرمول آلفاي كرونباخمحاسبه گرديدكه برايكل آن 872/0 به دست آمد كه نشان دهنده سطح مطلوبي از پايايي مي‌باشد و به‌منظور آزمون فرضيه‌ها از روش‌هاي معادلات ساختاري و تجزيه‌وتحليل حداقل مربعات جزئي و با استفاده از نرم افزار PLSانجام ‌شد.

54855