۱۳۹۷ ۴ب۲ق ۹۷۰۸ HD

كارشناسي ارشد

مديريت اجرائي گرايش: "بازاريابي "

پيام نور ساري

1397

۹۷/۰۸/۱۰

91ص

دكتر باقر باقريان كاسگري

اكبر بهمني

با افزايش روزافزون رقابت در صنعت رستوران داري، رضايت مشتريان به عنوان يكي از مهمترين عوامل موفقيت و سودآوري رستوران هاست. لذا هدف پژوهش حاضر بررسي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتريان و شكل گيري نيات رفتاري آنان در صنعت رستوران داري است كه در مجموعه فست فودهاي زنجيره اي بوف انجام شده است.پژوهش حاضر جز تحقيقات توصيفي است كه براي سنجش اطلاعات از پرسشنامه استاندارد از نمين (2017) با طيف ليكرت 5گزينه اي استفاده شده است.جامعه ي آماري اين مطالعه،مشتريان رستوران هاي بوف استان مازندران است.براي انتخاب نمونه از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده شده است كه حجم نمونه بر اساس فرمول كوكران 384 نفر براورد شد و داده هاي جمع آوري شده با استفاده از تكنيك مدل يابي معادلات ساختاري و نرم افزارهاي SPSSو LISREL تحليل شدند. نتايج پژوهش حاكي از اين است كه تمامي مولفه هاي كيفيت خدمات (اطمينان،عوامل محسوس،اعتماد،پاسخگويي،همدلي)، كيفيت غذا و قيمت تاثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتريان دارند.همچنين بين كيفيت خدمات و نيات رفتاري و رضايتمندي و نيات رفتاري رابطه معناداري وجود دارد.بدين جهت دانش و شناخت عوامل فوق مي تواند به مديران فست فود هاي زنجيره اي براي بهبود رضايت مشتري و نيات رفتاري آنان كمك نمايد.

53727