۱۳۹۵ ۴ب۸الف ۹۵۰۵ HD

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي گرايش بازاريابي و صادرات

پيام نور ساري

1395

۹۵/۰۵/۲۸

152ص

دكتر سيد محمد باقري

دكترسيدرضاموسوي زاده

هدف از اين مطالعه بررسيرابطه بين كيفيت خدمات، رضايت مشتري، اعتماد و وفاداري مشتري است(مطالعه موردي: بيمه ايران درشهرستان ساري)مي باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ جمع آوري داده ها، توصيفي- پيمايشي است. ابزار جمع آوري داده هاي اين پژوهش، پرسشنامه اي مشتمل بر اطلاعات دموگرافيكي و نيز سؤالات مربوط به سنجش متغيرهاي پژوهش بوده است. جامعه آماري پژوهش حاضر شامل مشتريان نمايندگيهايشركتبيمهايراندرشهرستانساريكهبالاي1000نفر تشكيل داده اند. كه حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران، 384 نفر به دست آمد. روش نمونه گيري آن، غير احتمالي در دسترس است. داده ها پس از گردآوي و طبقه بندي، توسط نرم افزار spss 21 و نرم افزار مدلسازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي (smartPLS) مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج مطالعه نشان داد كه كيفيت خدمات با ضريب معناداري 633/15 تأثير مثبت و معناداري بر رضايت مشتري دارد. كيفيت خدمات با ضريب معناداري 755/2 تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد دارد. كيفيت خدمات با ضريب معناداري 771/7 تأثير مثبت و معناداري بر وفاداري مشتري دارد. رضايت مشتري با ضريب معناداري 008/2 تأثير مثبت و معناداري بر وفاداري مشتري دارد.رضايت مشتري با ضريب معناداري 763/5 تأثير مثبت و معناداري بر اعتماد دارد.

53541